近日，有媒體接到消費(fèi)者投訴，稱親人的手機(jī)一直被收取名為“親情省”的漫游套餐費(fèi)，而手機(jī)漫游費(fèi)早在2017年就已經(jīng)取消了。對于已經(jīng)被取消的業(yè)務(wù)為何一直收費(fèi)?中國移動客服回應(yīng)稱用戶不主動取消會一直默認(rèn)收費(fèi)。

記者在互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺檢索發(fā)現(xiàn)，三大運(yùn)營商不明扣費(fèi)、隱藏收費(fèi)的現(xiàn)象如今仍然時有發(fā)生。然而，由于不易被發(fā)現(xiàn)、涉及金額小、維權(quán)成本高等因素，上述現(xiàn)象一直未被引起足夠的重視。

漫游費(fèi)取消套餐仍被收費(fèi) 客服：用戶不主動取消會一直默認(rèn)收費(fèi)

近日，趙先生發(fā)現(xiàn)家里老人的手機(jī)一直被收取“親情省”套餐資費(fèi)。趙先生表示，由于家里老人在退休前曾經(jīng)在外地工作一段時間，為了節(jié)省通信費(fèi)，當(dāng)時他給老人辦理了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。

趙先生稱自己早已忘了還有這個套餐，因?yàn)榻痤~不多，每次扣費(fèi)時家里老人也沒有注意。但是，最近他在幫助老人整理不用的手機(jī)號時，才發(fā)現(xiàn)過去幾年的賬單中還包含著這筆套餐資費(fèi)。

但令他疑惑的是，早在2017年9月，三大運(yùn)營商就已在全國范圍內(nèi)取消長途和漫游費(fèi)，那為何這項(xiàng)套餐還一直在扣費(fèi)?“漫游費(fèi)都不收了，這個套餐還有什么意義?為什么移動不主動取消?”

針對這一情況，北京移動電話客服表示，“國內(nèi)漫游計劃”業(yè)務(wù)需要用戶主動發(fā)送短信退訂，否則即使業(yè)務(wù)已經(jīng)不存在，費(fèi)用還是會照扣。該客服人員表示，“已經(jīng)被取消的業(yè)務(wù)還會產(chǎn)生套餐資費(fèi)”是系統(tǒng)問題，他無法解決，只能向上級申請?zhí)幚怼?/p>

據(jù)北京移動官方發(fā)布的《中國移動通信客戶入網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》，其中明確規(guī)定，“如遇政府主管部門統(tǒng)一調(diào)整資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，本協(xié)議按政府主管部門調(diào)整后的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定的時間起執(zhí)行。”顯然移動并未履行協(xié)議中的承諾，面對政府早已規(guī)定不再收費(fèi)的業(yè)務(wù)，移動仍然在收取套餐費(fèi)用。

網(wǎng)絡(luò)投訴近20萬條 運(yùn)營商的服務(wù)為什么總令人不滿意?

徐州的李先生2016年在辦理個人名下一手機(jī)號時，移動以推薦綁定親情號可以免費(fèi)打電話為由，在他本人未知的情況下，為其辦理了話費(fèi)代扣和彩鈴的業(yè)務(wù)，后來該手機(jī)號被廢棄多年不用。今年2月14號，李先生在幫家人查話費(fèi)賬單時，才得知之前被棄用的手機(jī)號一直在扣取家人的話費(fèi)，共扣費(fèi)1728元。

“這么多年我都沒有收到過運(yùn)營商的任何提醒，我給10086客服打電話投訴，都過去了十天了，也沒給我滿意的結(jié)果”，李先生稱后來徐州移動愿意退還其兩年的彩鈴費(fèi)用，但他并不滿意。

李先生希望移動能夠賠償過去近6年來該手機(jī)號被扣除的全部費(fèi)用，同時他認(rèn)為移動提供的服務(wù)涉嫌欺詐行為，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，移動應(yīng)按照“退一賠三”的原則，向其支付費(fèi)用共計6912元。李先生透露其已于今年2月27日在投訴平臺上提交申訴，但目前并未收到移動的實(shí)質(zhì)性回應(yīng)。

和李先生一樣在等待移動回應(yīng)的，還有上周被“莫名”開通流量月包業(yè)務(wù)的楊女士。楊女士表示此前她在參加某APP抽獎時成功抽到一視頻網(wǎng)站會員，在輸入手機(jī)號和驗(yàn)證碼后，隨即便收到一條中國移動的短信，稱其已開通了移動“30元10G流量月包”套餐。

“我不想開通該業(yè)務(wù)，第二天一大早就聯(lián)系移動APP客服取消這個套餐，但對方告知我無法取消，需等待運(yùn)營商聯(lián)系我”，當(dāng)天上午楊女士又多次致電客服人員，對方均回應(yīng)無法取消，其間，移動一直沒有聯(lián)系她，“開通的時候只要收個驗(yàn)證碼就可以，取消業(yè)務(wù)的時候要消費(fèi)者幾經(jīng)周折無法取消。”

上述兩位消費(fèi)者并不是個例。僅僅在黑貓這一家投訴平臺上，針對中國移動、中國聯(lián)通、中國電信的各種投訴加起來共有近20萬條，而針對中國移動的投訴則有10萬余條。央視網(wǎng)記者通過梳理發(fā)現(xiàn)，這些投訴中包括用戶不知情的情況下被更改套餐自動扣費(fèi)、誘導(dǎo)性開通新套餐并且取消困難、超出流量后自動升級套餐扣費(fèi)等。

(黑貓投訴平臺上針對三大運(yùn)營商的投訴)

律師：運(yùn)營商應(yīng)該主動向消費(fèi)者公開收費(fèi)變動情況，建議取消手機(jī)來電顯示收費(fèi)

全國政協(xié)委員、安徽省律協(xié)副會長、安徽天瑞律師事務(wù)所主任周世虹表示，上述運(yùn)營商的操作方式已侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。周律師解釋，大多數(shù)情況下運(yùn)營商隱蔽扣費(fèi)所涉金額通常都不大，再加之維權(quán)成本相對較高，很多消費(fèi)者便選擇不了了之。

此外，“這其中還存在信息不對稱的情況，普通老百姓很難分清楚運(yùn)營商提供的眾多套餐之間有何不同”，于是很多消費(fèi)者一不小心就“被”辦理了某項(xiàng)業(yè)務(wù)，有的過了很長時間才發(fā)現(xiàn)，想要取消卻十分困難。周律師認(rèn)為，作為運(yùn)營商應(yīng)該主動向消費(fèi)者公開并告知變動的收費(fèi)規(guī)則，“該收的收，不該收的不收，這關(guān)乎企業(yè)的誠信經(jīng)營”。

在采訪過程中，周律師還向央視網(wǎng)記者介紹了今年兩會他提出的關(guān)于“電信運(yùn)營商取消手機(jī)來電顯示收費(fèi)”的提案。和本文前述的幾種“隱蔽收費(fèi)”情況類似，部分受訪者都表示至今仍不知道各運(yùn)營商目前都在向用戶收取來電顯示費(fèi)。

周律師在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，不同運(yùn)營商不同地區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，一般為每戶每月10元以下，3-6元不等，有的包含在資費(fèi)套餐內(nèi)，有的直接注明來電顯示費(fèi)。目前全國有手機(jī)用戶約16億戶，按50%用戶開通來電顯示功能，每戶每月3元計算，運(yùn)營商每年收取來電顯示費(fèi)為288億元。此外，有部分固定電話也收取來電顯示費(fèi)用。

周律師認(rèn)為，其一，來電顯示收費(fèi)與成本脫節(jié)。在當(dāng)今的技術(shù)條件下，“來電顯示”是通信設(shè)備的標(biāo)配功能，對運(yùn)營商而言提供“來電顯示”功能，成本幾乎可以忽略不計(現(xiàn)實(shí)中運(yùn)營商從未披露過來電顯示收費(fèi)的成本依據(jù))。

其二，運(yùn)營商收取來電顯示費(fèi)，但對錯誤來電顯示卻不承擔(dān)責(zé)任。近年來，網(wǎng)絡(luò)電信詐騙案件日益增多，篡改電話號碼實(shí)施詐騙占90%以上。犯罪分子利用或篡改來電顯示，顯示錯誤號碼誤導(dǎo)機(jī)主并實(shí)施詐騙，運(yùn)營商對此卻不承擔(dān)責(zé)任。因此，為維護(hù)廣大用戶的合法權(quán)益，應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范電信運(yùn)營商的收費(fèi)行為。