來源|pexels
房地產(chǎn)開發(fā)商一直以來依賴于一次性的樓盤銷售獲利，但住宅是使用周期最長的耐用消費品。面對千家萬戶的業(yè)主，長期考驗開發(fā)商的是面對客訴的誠心、耐心以及解決問題的能力。從集團客服這個直面客戶的環(huán)節(jié)切入，管中窺豹，我們可以觀察到開發(fā)商服務(wù)客戶的響應(yīng)速度，以及客戶對一個居住品牌的信任是怎么建立的。
(資料圖)
又是一年“315”消費者權(quán)益日，經(jīng)過對購房者及業(yè)主的前期調(diào)研，36氪城市頻道匯總了近20個有關(guān)集團客戶服務(wù)體驗各環(huán)節(jié)的焦點問題，以調(diào)查問卷的形式，邀請了25家品牌房企集團總部參與答題。截至3月15日上午10:30分，共收獲17份有效回復(fù)。
根據(jù)問卷反饋情況，《36氪品牌房企集團客服體驗調(diào)查報告（2023）》出爐。報告摘要如下：
在17家參與問卷調(diào)查的房企中：
所有公司都設(shè)置了集團客服電話，但僅有55.56%的房企稱，集團人工客服的聯(lián)系方式在小區(qū)內(nèi)醒目位置標注；
沒有房企客服電話在線時段低于5x8小時（每個工作日8小時），但僅有47%的房企能做到7x24小時的全天候服務(wù)；
64.71%的房企，分管客服業(yè)務(wù)的最高級別領(lǐng)導為集團副總，僅有2家公司的客服最高負責人是集團總裁；
啟用智能客服的公司占比為41%，其中有4家公司表示，50%以上的客戶來電或留言能夠在智能客服環(huán)節(jié)就得到解答；
針對未收房樓盤，反饋頻次最高的客戶訴求為質(zhì)量問題；針對已交付樓盤，反饋頻次最高的客戶訴求為維修不及時。
針對接收到問卷調(diào)查邀請但未給出回復(fù)的房企，我們通過公開渠道進行了集團客服體驗。也在以下《報告》正文中進行了總結(jié)。
17家參與問卷調(diào)查的房企中，全部設(shè)置了集團客服電話，有12家房企設(shè)置了客服郵箱，14家房企在官方微信渠道能夠聯(lián)系到客服，除圖中聯(lián)系方式外，還有房企在線上論壇中設(shè)置了人工客服渠道。
房企客服渠道設(shè)置比例圖
客服聯(lián)系方式獲取方面，88.89%的房企稱，能從其樓盤銷售處能夠獲取集團客服的聯(lián)系方式；94.44%的客服聯(lián)系方式能夠從物業(yè)管家處獲得；55.56%的房企稱，人工客服的聯(lián)系方式在小區(qū)內(nèi)醒目位置標注；通過集團官網(wǎng)等線上渠道展示客服聯(lián)系方式的房企則有83.33%。
客服在線時長分布圖
集團客服在線時段方面，保利、中海、金科、大悅城、遠洋、華潤置地、龍湖、綠城稱其能夠做到全天候（7x24小時）在線，合生創(chuàng)展為5x24小時在線，卓越、美的置業(yè)、中國金茂、中駿、萬科為7x8小時在線，首開、中建壹品、中建智地為5x8小時在線。參與問卷調(diào)查的房企中，沒有房企在線時長低于5x8小時。
問卷調(diào)查中，55.56%的房企設(shè)置了集團客服郵件渠道，90%的房企稱其郵件回復(fù)周期在7天以內(nèi)，僅有合生創(chuàng)展一家房企稱其郵件回復(fù)周期在7天以上。郵件回復(fù)率方面，首開、保利、卓越、美的置業(yè)、中海、大悅城、遠洋、龍湖8家房企稱其回復(fù)率能夠達到98%—99%，合生創(chuàng)展及華潤置地表示其郵件回復(fù)率能夠達到95%—97%。
客服團隊分管領(lǐng)導級別分布圖
17家參與問卷調(diào)查的房企，客服團隊最高級別的分管領(lǐng)導主要是集團副總。其中，分管領(lǐng)導級別為城市總的僅有華潤置地一家；級別為區(qū)域總的有兩家：美的置業(yè)和萬科；級別為集團副總的占比最高達到64.71%，分別為首開、保利、合生創(chuàng)展、中海、中國金茂、金科地產(chǎn)、大悅城、中建壹品、遠洋、龍湖、綠城；分管領(lǐng)導級別為集團總裁的有兩家：卓越和中駿。
客服智能化方面，參與調(diào)查的房企其中有10家未使用自動回復(fù)功能，7家則已經(jīng)啟用。已經(jīng)啟用的7家房企中，有4家房企表示，有50%以上的客戶來電或留言能夠在智能客服環(huán)節(jié)就得到解決，另外3家房企表示智能客服的解決比例在30%到50%。
而未啟用智能客服的10家房企均表示，目前智能化服務(wù)的體驗仍舊不夠人性化，因此他們?nèi)耘f選擇以人工客服方式回應(yīng)客戶。
客戶與客服團隊聯(lián)絡(luò)后，88.24%的房企稱其能夠在1到3天內(nèi)給出反饋，這15家房企分別為保利、合生創(chuàng)展、卓越、美的置業(yè)、中國金茂、金科、中駿、大悅城、中建壹品、遠洋、中建智地、華潤置地、龍湖、綠城和萬科；3到5天內(nèi)能夠給出回復(fù)的為首開；需要7天以上給到回復(fù)的為中海。
17家參與問卷調(diào)查的房企所收到的客戶訴求中，針對未收房樓盤，反饋頻次最高的為質(zhì)量問題；針對已交付樓盤，反饋頻次最高的則為維修不及時。
未收房客訴分布
已交付客訴分布
注：第x位為客訴頻次由高到低排序。例如，“未交付樓盤客訴分布”圖中，有69.23%的房企遇到最多的客訴類型為質(zhì)量問題，53.95%的房企將價格問題排在了客訴頻次第4位。
另外，參與調(diào)查的17家房企中，會將來自全國的客訴數(shù)據(jù)定期形成報告的有15家，占比接近90%。
針對聯(lián)合開發(fā)樓盤，集團客服由操盤一方負責的共有9家，占比超過50%；與獨立開發(fā)樓盤相同的有6家，占比35.29%；其余兩家房企則表示針對此類樓盤的客服安排尚不明確。
接收到邀請但未參與此次調(diào)查問卷的房企，有中國恒大、融創(chuàng)中國、旭輝控股、碧桂園、越秀地產(chǎn)、建發(fā)股份、金隅集團、能建城發(fā)（原葛洲壩地產(chǎn)）。
未參與此次調(diào)查問卷的房企中，部分房企未做回應(yīng)，如建發(fā)股份、能建城發(fā)、越秀地產(chǎn)；有些給出了具體理由：比如恒大方面解釋稱，客關(guān)部門人員變動較大，暫未得到回復(fù)；旭輝方面表示目前公司處于重組期，不方便參與。
針對其中近來表現(xiàn)搶眼或市場排名靠前的房企，36氪通過公開渠道聯(lián)系這些公司的集團客服，得到如下反饋：
建發(fā)、恒大的客服電話人工在線時間均為24小時，越秀的人工客服在線時間為早8點至晚10點，旭輝客服在線時間則為早9點至晚6點。金隅集團沒有專門的客服電話，網(wǎng)絡(luò)上可以搜到辦公室電話，對方表示可以回復(fù)問題。上述房企所公布的客服電話，接通時間均不超過3秒。
除金隅集團的客服電話需要通過搜索引擎找到外，其余房企直接在微信搜索客戶服務(wù)電話即可找到。
融創(chuàng)的全國客服電話未查詢到，北京區(qū)域客服電話能夠接通。按照語音提示，融創(chuàng)客服分為兩個具體渠道：融創(chuàng)地產(chǎn)的客服初次撥打無人應(yīng)答，但后續(xù)回撥確認問題，服務(wù)時間為早9點至晚8點；融創(chuàng)物業(yè)能夠接通且服務(wù)時間為24小時。
歷史上最低的房貸利率水平，全國大范圍放開的限購、限貸及限售，罕見的信貸、債券及股權(quán)“三箭齊發(fā)”支持房企融資——2023年春節(jié)過后，房地產(chǎn)正在經(jīng)歷一輪政策刺激下的小陽春行情，但市場還沒完全恢復(fù)到疫情前，即2019年同期的景氣度。
截至節(jié)后第5周，30大中城市新房成交面積較去年同期提升38.4%、為2019年同期水平的94.9%；全國代表性城市二手房成交面積較去年同期提升56.5%、較2019年同期水平提升25%。
看得出，當前二手房市場景氣程度的恢復(fù)明顯優(yōu)于新房市場。特別是在房貸停供多發(fā)的鄭州，二手房成交占比進一步提升、二手房成交同比顯著超過新房，顯示購房者預(yù)期中開發(fā)商違約及停工、預(yù)售樓盤爛尾的陰影仍揮之不去。由于限售政策的放寬，多地二手房掛牌量激增，也削弱了預(yù)售新房的競爭力。
可以說，房企正在面臨前所未有的客戶流失風險，不亞于資金流動性危機帶來的影響。與此同時，改善型住房需求正在主導多個細分市場，與存量業(yè)主建立直接、持續(xù)性的聯(lián)系，也是帶來增量客戶轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵之舉。
根據(jù)本次問卷調(diào)查的統(tǒng)計反饋情況看，品牌房企基本都設(shè)置了集團客服電話，分管客服業(yè)務(wù)的最高級別領(lǐng)導多為集團副總，顯示出房企越來越重視集團客戶服務(wù)體驗。但在客服智能化、客訴觸達及反饋機制、客服在線時長等方面，還存在較明顯的短板。
特別是在客服智能化方面，根據(jù)頭豹研究院、弗若斯特沙利文咨詢發(fā)布的《2021年中國智能客服市場報告》顯示，中國智能客服在金融領(lǐng)域滲透率達100%，其次為零售電商，滲透率達84%，旅行出游為79%，政務(wù)服務(wù)為68%，教育領(lǐng)域為63%。
在智能客服技術(shù)日趨成熟、廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)的時候，前述《市場報告》顯示房地產(chǎn)行業(yè)的智能客服滲透率僅為21%，排名倒數(shù)第二，甚至低于硬件制造行業(yè)。而根據(jù)36氪本次調(diào)查問卷的反饋結(jié)果可知，品牌房企在集團層面的智能客服滲透率也較低，僅為41%。
不可忽視的是，技術(shù)進步正在改變甚至顛覆傳統(tǒng)客服的運行模式及用戶體驗。在房地產(chǎn)行業(yè)的客服領(lǐng)域，萬科已完成與微軟Azure OpenAI合作落地，并將微軟Azure OpenAI嵌入到萬科風險客戶反饋分析平臺，可利用GPT-3模型從大量輿情、投訴突發(fā)事件數(shù)據(jù)中提取特征，并對數(shù)據(jù)進行分類、打標等自動化處理，模型會整合判斷結(jié)果，由平臺實時呈現(xiàn)相關(guān)事件并預(yù)警，及時上傳下達。
過去二十年，房地產(chǎn)開發(fā)商通過規(guī)模化擴張，出售了數(shù)十億平方米的住房，促使城鎮(zhèn)化率提升了約40個百分點，但本質(zhì)上仍是資金密集型的類金融行業(yè)，而非消費服務(wù)業(yè)。
而疫情三年，成熟的物業(yè)管理及持續(xù)性可觸達的客戶服務(wù)，為一些二手樓盤創(chuàng)造了的市場溢價。住房的消費服務(wù)屬性愈加凸顯，客戶服務(wù)也正在成為開發(fā)商的核心競爭力之一。
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