微笑服務(wù)的重要性是什么?

1.微笑服務(wù)能帶來(lái)良好的首因效應(yīng)

首因效應(yīng)，又稱第一印象，是指在第一次交流中形成的最初印象。它具有先入為主的特點(diǎn)，對(duì)雙方未來(lái)的交流影響很大。在服務(wù)接待過(guò)程中，第一印象是通過(guò)觀察服務(wù)人員的外貌、言語(yǔ)和行為形成的感覺(jué)注冊(cè)。雖然第一印象是在短時(shí)間內(nèi)甚至瞬間形成的，但它不僅影響客人的心理活動(dòng)，也影響服務(wù)溝通，有時(shí)甚至影響服務(wù)工作能否順利進(jìn)行。一旦客人對(duì)服務(wù)人員的第一印象不好，就很難改變，而且往往要比以前多耗費(fèi)好幾倍的精力。所以，第一次和客人交往時(shí)，微笑著迎接客人是相當(dāng)必要的。能迅速協(xié)調(diào)與客人的關(guān)系，事半功倍。

2.微笑服務(wù)可以給服務(wù)工作帶來(lái)便利，提高工作效率

微笑能主動(dòng)誘發(fā)客人的情緒，這種情緒往往受服務(wù)人員態(tài)度的影響。在服務(wù)交流中，由于微笑的表情，服務(wù)人員自然會(huì)使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)氣，這不僅能喚起客人內(nèi)心的善意，還能穩(wěn)定他們的焦慮和煩躁。聲音不是語(yǔ)言，但語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、速度的變化可以暗示服務(wù)人員的態(tài)度。微笑可以在不經(jīng)意間修飾這些聲音，讓客人感到輕松愉快。在整個(gè)，微笑服務(wù)是一種心與心的交流與客人的情緒和態(tài)度之間的合作，有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。在服務(wù)的溝通中，微笑容易給服務(wù)人員帶來(lái)，自信、熱情、主動(dòng)等良好的情感分為，這種氛圍下服務(wù)人員的工作效率也會(huì)提高，微笑給服務(wù)工作帶來(lái)了便利也給服務(wù)工作者帶來(lái)成就感，這將會(huì)有利于服務(wù)工作者的自身的身心健康。

3.微笑服務(wù)可以使服務(wù)人員盡早捕捉到服務(wù)工作的切入點(diǎn)

服務(wù)的難點(diǎn)不在于如何滿足客人的需求，而在于不知道客人需要什么。客人真正需要的，只有在遇到問(wèn)題和困難的時(shí)候才能顯露出來(lái)。只有在這個(gè)時(shí)候，好的服務(wù)人員的技能才能得到充分的展示。換句話說(shuō)，這個(gè)時(shí)候服務(wù)質(zhì)量可以看得更好。一線服務(wù)人員的微笑服務(wù)，能在情感上拉近與客人的距離?？腿擞龅絾?wèn)題和困難，自然會(huì)及時(shí)提出，有助于服務(wù)工作有針對(duì)性地開(kāi)展。同時(shí)，一些看似很小的問(wèn)題和困難也無(wú)法發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響服務(wù)質(zhì)量。例如，在高培中心用餐的過(guò)程中，客人吃了所有不符合自己口味的飯菜，所以他們想告訴餐飲服務(wù)員單獨(dú)點(diǎn)菜，但餐飲服務(wù)員MoMo的表情可能會(huì)打消客人的想法。這位沒(méi)有吃好的客人不僅會(huì)感到胃部不適，還會(huì)有不好的情緒。他的不良情緒很容易傳播給更多的人，對(duì)高培中心產(chǎn)生不良影響。所以要想把工作做的細(xì)致周到，贏得客人的認(rèn)可，就要盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，微笑服務(wù)可以說(shuō)是一條捷徑。

4.微笑服務(wù)能給高培中心帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益

服務(wù)人員不僅扮演個(gè)人角色，還代表高級(jí)培訓(xùn)中心。這兩個(gè)角色是相互依存、相互關(guān)聯(lián)的，也就是說(shuō)，酒店的形象是由每一個(gè)具體的服務(wù)人員來(lái)體現(xiàn)的。如果每位員工都能做到微笑服務(wù)，客人不僅會(huì)覺(jué)得服務(wù)人員做得很好，還會(huì)將這種特定的感覺(jué)升華為對(duì)高培中心形象的認(rèn)可。相反，如果個(gè)別服務(wù)人員表達(dá)陌陌，不積極熱情，客人會(huì)認(rèn)為服務(wù)員態(tài)度不好，也會(huì)影響高培中心的形象。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的觀念發(fā)生了很大的變化，客人享受服務(wù)的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)。高培中心要想在競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，就必須努力以微笑服務(wù)和特色服務(wù)贏得更多客人的青睞。所以微笑服務(wù)很重要。

“微笑”的涵義是什么呢?

有人說(shuō)她是一種國(guó)際語(yǔ)言，不用翻譯就能打動(dòng)人們心弦的最好語(yǔ)言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息;她也是一種藝術(shù)，具有穿透和征服人的能力，表現(xiàn)出特有的自信、一種無(wú)法抵擋的魅力。

微笑是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它是溝通的開(kāi)端，是人際交往的魔力開(kāi)關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過(guò)萬(wàn)語(yǔ)千言。“微笑服務(wù)”更是一種特殊的情緒語(yǔ)言，是服務(wù)工作的潤(rùn)滑劑，也是服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的重要內(nèi)容。很多時(shí)候，它可以代替語(yǔ)言上的歡迎，給客人良好的第一印象。

微笑服務(wù)，從心開(kāi)始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)，正如一位哲人所說(shuō)：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變的貧瘠。它在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶。”微笑服務(wù)，是一個(gè)人內(nèi)心真誠(chéng)的外露，它具有難以估量的社會(huì)價(jià)值，可以創(chuàng)造難以估量的財(cái)富;微笑服務(wù)是一股巨大神奇的力量，它可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使其口碑良好，聲譽(yù)俱佳。事實(shí)上，微笑服務(wù)是后勤管理、服務(wù)和保障工作中一項(xiàng)投資最少，收效最大，事半功倍的措施，是為各個(gè)服務(wù)行業(yè)和服務(wù)單位所重視，所提倡，所應(yīng)用的。

但微笑并不是一件可以隨便做的事情，它是有要求的，如果做得不好，微笑反而會(huì)使人覺(jué)得不適，覺(jué)得虛假。微笑的要求是真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。想要笑得好很容易，只要你是發(fā)自內(nèi)心的微笑，就可以自然大方、親切地微笑。請(qǐng)記住，內(nèi)心深處的微笑才能制造明朗而富有人情味的氣氛。微笑服務(wù)不僅僅是一種表情的展示，更重要的是和服務(wù)對(duì)象感情上的溝通和交流。微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。微笑服務(wù)并不意味著臉上掛笑，應(yīng)是真誠(chéng)服務(wù)。試想一下，如果一個(gè)服務(wù)人員只會(huì)一味地微笑，卻不知道去真誠(chéng)服務(wù)，那么微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是感情上把旅客當(dāng)親人，當(dāng)朋友，與他們同歡喜，共憂傷，成為旅客的知心人。只要我們每個(gè)人都能奉獻(xiàn)出一份愛(ài)心，一份真誠(chéng)，一個(gè)微笑，就能創(chuàng)造出一份和諧，一份溫馨。

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