潮流的方向說變就變，曾經(jīng)滿大街的“N字鞋”成了“前浪”，創(chuàng)造N字標(biāo)的New Balance如今不僅承受著市場的落差，近來又因產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、搶購活動“耍猴”等問題屢遭投訴。
1906年創(chuàng)立的New Balance已有一百多年歷史，從上世紀(jì)50年代以來，品牌開始專注于生產(chǎn)專業(yè)的跑步鞋。憑借深厚的歷史積淀和優(yōu)良的穿著體驗，New Balance逐漸積累了大批擁躉，甚至贏得了多國元首的青睞，New Balance也因此被稱為“總統(tǒng)慢跑鞋”、“慢跑鞋之王”。
2006年，New Balance在中國注冊新百倫貿(mào)易(中國)有限公司正式進入中國市場，卻遭遇“水土不服”，發(fā)展始終不溫不火，直至2010年后才開始逐漸流行起來。2016年New Balance再遇挫折，輸?shù)袅?ldquo;新百倫”商標(biāo)糾紛案，二審被判賠500萬元，還被要求停止將“新百倫”用于標(biāo)識及宣傳商品。
記者注意到，進入中國市場以來，New Balance大玩“產(chǎn)地”策略，把“總統(tǒng)跑鞋”做成了“平民跑鞋”。但于此同時，品控卻成了問題，在電商平臺、投訴平臺上充斥著大量關(guān)于New Balance產(chǎn)品質(zhì)量的投訴。近日，New Balance再因小程序搶購鞋款活動“耍猴”迎來消費者密集投訴。
“低端化”的“總統(tǒng)跑鞋”
“今天已經(jīng)不是品牌掌控消費者的時代了，消費者喜歡什么內(nèi)容才是最重要的”，時任New Balance中國區(qū)市場總監(jiān)江暢曾經(jīng)在公開場合這么表示。
江暢的發(fā)言并非空穴來風(fēng)，New Balance進入中國市場以后進行了不少本土化嘗試，不僅改變了原來的產(chǎn)品體系、營銷策略，還主動投入了電商平臺購物狂歡節(jié)的懷抱，打起了價格戰(zhàn)，把原本定位中高端的“總統(tǒng)跑鞋”賣到了300元以下的“平民價”。
之所以能將原本一兩千的產(chǎn)品低價出售，是因為New Balance獨創(chuàng)的“產(chǎn)地”營銷策略。據(jù)悉，New Balance是目前全球極少數(shù)還在英國和美國保留工廠的運動品牌，在英國和美國生產(chǎn)出來的鞋子被稱為英美產(chǎn)系列，同樣的鞋款，英美產(chǎn)系列的售價普遍高于中國、越南產(chǎn)的。
“NB(New Balance簡稱)把產(chǎn)地的噱頭玩到了極致，用產(chǎn)地來差異化自己的產(chǎn)品，英國產(chǎn)、美國產(chǎn)的就高端、相反第三世界生產(chǎn)的就差很多。比如同樣的NB灰色996，無論從鞋型、材質(zhì)、還是細(xì)節(jié)，美國產(chǎn)都強很多，”有熟悉New Balance的消費者這樣表示。
產(chǎn)品質(zhì)量屢遭投訴
價格降下來的同時，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)開始遭受消費者質(zhì)疑。
記者瀏覽某投訴平臺發(fā)現(xiàn)，2018年底至今，涉New Balance的投訴已達120條，其中“已回復(fù)”、“已完成”的投訴僅有1條，大多數(shù)消費者的投訴都被品牌方忽視了。
在120條投訴中，以針對產(chǎn)品質(zhì)量問題及電商平臺服務(wù)問題的居多。其中1月3日的一起投訴中消費者表示，“第一次購買時，鞋子標(biāo)志脫落，和商家協(xié)(商)進行更換，第二次換回又是一雙瑕疵品，一只明顯有洗過痕跡。”消費者曬出的圖片顯示，兩只同款式鞋子外觀表現(xiàn)存在較明顯差異，一只表面較光滑，另一只則已起絨。截圖顯示，上述產(chǎn)品購自New Balance天貓旗艦店。
記者發(fā)現(xiàn)，在針對New Balance產(chǎn)品質(zhì)量的投訴中，發(fā)生于雙11期間的較多。在某社交平臺上一則標(biāo)題為“New balance天貓旗艦店越南產(chǎn)的鞋子質(zhì)量真的很差”的帖子下，一位消費者吐槽自己雙十一在new balance天貓旗艦店購買的鞋子“穿了不到5次就破了，準(zhǔn)備去差評發(fā)現(xiàn)商品已經(jīng)下架。”
在上述產(chǎn)品尚保留的評論區(qū)記者發(fā)現(xiàn)，有消費者質(zhì)疑稱“一般印尼產(chǎn)的做工一般偏差”?？头t回復(fù)稱：“NB作為國際品牌產(chǎn)地遍布亞洲多個地區(qū)，如中國、越南、印度尼西亞、柬埔寨等...但是我們所有的原材料以及出廠檢驗標(biāo)準(zhǔn)，都是相同的質(zhì)量，均有保障，請您放心穿著。”
除產(chǎn)品質(zhì)量問題外，發(fā)貨、退換貨、價格保護等售后問題也在投訴平臺上頻繁出現(xiàn)。New Balance在回復(fù)記者關(guān)于投訴問題的書面采訪時表示，“我司官方渠道所售正規(guī)產(chǎn)品均符合國家質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。”但New Balance并未解釋投訴頻發(fā)的原因，也未提及是否將采取優(yōu)化措施。
搶購活動疑“耍猴”
除了因產(chǎn)品及服務(wù)問題被投訴外，New Balance近日又因搶購活動中簽卻不能購買而遭消費者質(zhì)疑。
上述第三方平臺投訴中，2020年12月17日的一則投訴顯示，消費者在新百倫官方小程序參與了一款型號為2002r鞋子的抽簽活動，商家于12月11日下午6點短信告知消費者“已獲得預(yù)約購買資格”，并且提醒其在12月12日上午10點準(zhǔn)時購買。消費者在按時進入小程序搶購時卻顯示“未中簽，無法購買”，消費者要求New Balance賠償其中簽可購買的鞋款。
在2020年12月24日的一起投訴中，確定“已中簽”，但消費者仍買不到心儀的商品。該消費者抱怨稱：“本來中簽了，可到了中簽時間段買鞋就是各種網(wǎng)絡(luò)異常，一直在轉(zhuǎn)圈，直到鞋都賣沒了才進去。我認(rèn)為這是一種不負(fù)責(zé)任，變現(xiàn)欺騙消費者的行為。”消費者曬出的搶購頁面顯示，搶購“550”鞋款的抽簽碼顯示為“已中簽”狀態(tài)。
為何“已獲得預(yù)約購買資格”以及“已中簽”的消費者均存在無法購買的情況?活動是否真實有效?是否惡意營銷?記者在采訪函中同時就上述搶購活動相關(guān)問題向New Balance進行提問，要求其公布活動具體數(shù)據(jù)，未獲New Balance準(zhǔn)確回復(fù)。(記者 郭帥)
