去年雙十二期間，又又（化名）在天貓Nike旗艦店購買了一件黑色運動上衣。沒想到，這件售價199元的衣服卻讓她整整等了70天。當(dāng)她收到衣服時，距離平臺自動確認(rèn)收貨已經(jīng)過了20多天。
在商家遲遲不發(fā)貨的日子里，又又多次和客服溝通，每一次她得到的反饋都是“幫您記錄，幫您催促”。但每次都讓她失望，物流信息顯示仍處于“待攬件”狀態(tài)。
(相關(guān)資料圖)
在這期間，她還向淘寶平臺投訴商家虛假發(fā)貨，希望商家能早點發(fā)貨。平臺很快確認(rèn)了事實，判定商家虛假發(fā)貨投訴成立，并給她賠付了紅包，但是商家仍然毫無發(fā)貨的意思。
更讓她難以釋懷的是，在和淘寶平臺客服溝通的過程中，“申請退款”作為建議被反復(fù)提及，而她發(fā)貨的訴求卻求助無門?！懊髅鞑皇窍M者的問題，為什么要消費者來承擔(dān)這一切？”又又一再發(fā)問，“難道消費者的訴求不應(yīng)該被平臺正視嗎？”
在新浪黑貓投訴平臺上，和又又懷有同樣疑問的消費者不在少數(shù)。作為承載消費者信任的購物平臺，原本應(yīng)該成為消費者、商家之間的橋梁，在消費糾紛中充分聽取各方訴求并做出公正、體貼的評判。但在一系列的投訴中，又又發(fā)現(xiàn)淘寶平臺客服并沒能夠做到，這讓她產(chǎn)生疑問：淘寶官方客服究竟怎么了？
在整個投訴過程中，作為淘寶88VIP會員的又又一共經(jīng)歷了4位客服。
2月18日，在客服頁面輸入“催發(fā)貨”的訴求后，一位工號026324的人工客服很快有了回音。在了解完事情經(jīng)過和又又的訴求后，026324號客服人員表示，需要將她的問題轉(zhuǎn)接給對應(yīng)客服繼續(xù)服務(wù)。
隨即，又又的投訴被轉(zhuǎn)給了051265號客服。在查看完上一位客服的記錄后，因為又又不認(rèn)可其給出的申請退款建議，該客服表示，投訴需要被升級，轉(zhuǎn)交給專屬客服。
在又又看來，第一位接待的人工客服幾乎沒有任何權(quán)限，僅負(fù)責(zé)記錄消費者訴求，然后將投訴分配給“專屬客服”。
在投訴轉(zhuǎn)交給“專屬客服”的過程中，消費者無法主動聯(lián)系“專屬客服”，必須等待“專屬客服”主動聯(lián)系。
針對88VIP用戶和普通用戶的投訴，“專屬客服”的聯(lián)系方式也有所區(qū)別。針對88VIP會員，“專屬客服”會優(yōu)先以電話方式進(jìn)行聯(lián)系，如果聯(lián)系不上，才會選擇通過淘寶發(fā)送消息，而且，回電時效一般在24小時之內(nèi)。針對普通會員則不同，“專屬客服”一般只會通過旺旺等淘寶應(yīng)用聯(lián)系，電話并不是首選，除非用戶主動提出電話聯(lián)系。
2月19日，又又接到了9519212號碼的來電，對方自稱淘寶熱線客服。對方表示，自己正在通過旺旺聯(lián)系Nike的店鋪客服，但目前還未聯(lián)系上，所以商品何時發(fā)貨無法確定。通過這位客服，又又得知，還有另一位權(quán)限更高的客服在跟進(jìn)這件事。
當(dāng)天下午，又又接到號碼顯示為26885926的客服電話。在交談中，又又感覺到這位客服比之前的客服擁有更大的決定權(quán)。即使如此，對方表示，對催促店家發(fā)貨一事無能為力。
在采訪了多個投訴案例后記者發(fā)現(xiàn)，和京東、亞馬遜等平臺采取的首位負(fù)責(zé)制、一人負(fù)責(zé)到底的做法不同，淘寶客服系統(tǒng)十分龐雜，客服之間的分工非常細(xì)，并且責(zé)任邊界清晰，互不干涉。很多時候，想要解決問題，往往需要接觸不止一位客服。一旦投訴被升級到專屬客服手中，那么通過原有的渠道將無法獲得投訴進(jìn)展的相關(guān)信息，只能留言催促。
一位客服行業(yè)從業(yè)者告訴記者，在互聯(lián)網(wǎng)平臺中，客服團(tuán)隊往往被分成不同的責(zé)任團(tuán)隊，負(fù)責(zé)處理不同投訴部分。之所以這樣的設(shè)置，是為了提升客服效率。但事實上，不少消費者的體驗卻與此相悖。
在淘寶投訴中，像又又那樣能迅速得到人工客服回應(yīng)，并不斷升級，等來客服回電的并不多見。對一些非88VIP用戶來說，想要獲知投訴渠道并等到回電，甚至僅僅是等到人工客服的回音，都十分困難。
去年底，蔡女士家人在淘寶平臺購買了一雙兒童鞋，收貨后蔡女士才發(fā)現(xiàn)鞋子明顯有質(zhì)量問題，于是通過淘寶平臺投訴商家。由于家人使用的賬號并非88VIP，投訴過程十分漫長，僅是轉(zhuǎn)到人工客服，就需要排隊。
在淘寶官方的規(guī)則中，淘寶對商家客服的考核時間規(guī)定是3分鐘。如果商家無法在3分鐘之內(nèi)回復(fù)消費者，在年終考核中，將面臨扣分的危險。但淘寶官方并未公布官方客服回應(yīng)時間?！?strong>肯定不止3分鐘，很多時候上面顯示排隊要等半個小時，”另一位經(jīng)歷過淘寶投訴的朱女士說，“不可能讓我一直待在淘寶干等吧?！?/p>
更讓蔡女士感到憤怒的是，當(dāng)她再三跟人工客服表示，只接受電話聯(lián)系，并給出自己的聯(lián)系方式后，遲遲沒能等來客服的電話。更詭異的是，每次去詢問客服何時聯(lián)系自己時，對方都表示，客服已經(jīng)打過電話，但電話并未打通。“家人和自己的手機(jī)我都檢查過，手機(jī)上根本沒有任何來電記錄?！辈膛空f。
近日工信部印發(fā)通知，鼓勵互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線，主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)站、App顯著位置公示客服熱線電話號碼，簡化人工服務(wù)轉(zhuǎn)接程序。
然而在淘寶的App中，顯著位置并未顯示投訴熱線電話。經(jīng)過再三尋找，記者最終在客服頁面的欄頭上，發(fā)現(xiàn)了客服熱線。但由于客服熱線處在頁面最上方，只占據(jù)很小位置，和整個屏幕比起來，非常不起眼，很容易被忽視。而且在一些客服熱線旁邊，還經(jīng)常標(biāo)有一行小字：“熱線目前正忙，推薦線上客服?！?/p>
和人工客服對上話，也不意味著投訴就能順暢進(jìn)行。
2月14日，因為淘寶訂單顯示物流異常，陳先生和店家溝通未果后，嘗試通過淘寶平臺客服維權(quán)。
這不是陳先生第一次經(jīng)歷這樣的事情。2021年雙十一期間，陳先生在一家淘寶店購物之后，在派送前物流信息突然顯示異常。最開始，物流方和淘寶客服都篤定表示，物品沒有丟失，希望陳先生繼續(xù)等待。但讓陳先生沒想到的是，這一等就是1個多月，最終淘寶客服告訴他，快遞丟件了，希望他申請退款，平臺方會給出紅包賠償。
有了前車之鑒，這一次在物流顯示異常的第一時間，陳先生便和商家溝通，詢問是否丟件、能否退款。未能得到商家的任何反饋之后，陳先生又通過淘寶App找到淘寶物流客服。
客服人員回應(yīng)：“小二這邊已經(jīng)幫您把您的訴求記錄下來了”“小二這邊會用心幫您催促的”。當(dāng)陳先生提出希望對方提供淘寶投訴電話時，物流客服并未提供，而是表示“親，小二能理解您的心情，小二之前也遇到過這樣的問題，親小二會把您的問題當(dāng)成小二自己的問題來對待，親您請放心?！?/p>
這樣的回應(yīng)讓陳先生覺得敷衍。沒有任何有效信息，宛如復(fù)制粘貼的格式讓他產(chǎn)生錯覺，這究竟是人工還是AI機(jī)器人在說話？
這樣模式化的回應(yīng)幾乎伴隨著陳先生整個投訴過程。2月14日，在淘寶平臺上求助商家客服、物流客服無果后，陳先生向淘寶平臺提起投訴，并申請退款。2月15日，陳先生又在新浪黑貓上發(fā)起投訴。
根據(jù)《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》第二十二條：賣家點擊發(fā)貨后，在買家簽收商品前，賣家基于買家合理需求攔截商品的，支持買家退款。涉及運費爭議的，依本規(guī)則運費規(guī)定處理。
投訴轉(zhuǎn)到人工客服后，一位工號為060882的客服人員表示已經(jīng)幫陳先生將訂單反饋給平臺客服，并告知訂單已有客服專員幫忙處理，專屬客服將在24小時內(nèi)通過小蜜或旺旺形式回復(fù)。該客服能做的只有幫忙催促。
在整個處理過程中，專屬客服一共給陳先生回過4句話。第一句是：親親會盡快處理的。第二句是：親親需要時間的。第三句是：親親這邊看來要后天左右才會有結(jié)果。第四句是：親親會盡快處理的。
在所有的回復(fù)中，沒有涉及具體的處理進(jìn)度，也沒有任何關(guān)于快遞異常的解釋。盡管在第三次回復(fù)中，客服表示2天之后會有結(jié)果。但事實是，一周過去，陳先生也沒有等到任何結(jié)果和解釋。
2月23日，陳先生終于收到了派送信息，拿到了自己購買的貨物。在沒有任何確認(rèn)和解釋的前提下，淘寶平臺隨即關(guān)閉了訂單，駁回了陳先生的退款申請，理由是物品已簽收。
事實上，通過平臺申請退款幾乎是消費者通過淘寶客服最可能達(dá)成的訴求之一。
在閱讀了淘寶平臺的糾紛判定規(guī)則后，記者發(fā)現(xiàn)，“退款”頻繁地出現(xiàn)在各種規(guī)定細(xì)則中。對淘寶平臺而言，“退款”既是平臺給商家下的“最后通牒”，也成了平臺解決消費者投訴的“萬能鑰匙”。
盡管在投訴之初，又又就告知淘寶平臺客服，自己的訴求是發(fā)貨。但在人工客服處理的過程中，退款不止一次地被作為最優(yōu)解推送到她面前。
比如在與第四位人工客服溝通中，申請退款和繼續(xù)等待成了平臺能提供給又又的解決方案。當(dāng)又又再次重申，自己的訴求是要求商家發(fā)貨時，對方表示“因為貨在商家，無法強制商家發(fā)貨”，并表示可以申請一張50元無門檻的紅包。
這位客服人員告訴又又，平臺會按照平臺處理規(guī)則對商家店鋪進(jìn)行處理。處理方案是按照平臺處理規(guī)則扣除商家保證金，將貨款支付金額的30%作為賠付賠償給消費者，共計59.7元人民幣。而這已經(jīng)是發(fā)貨類投訴中，淘寶能給到的最高賠付。除此之外，又又只能選擇申請退款或者繼續(xù)等待。
“59.7元保證金的懲罰對耐克這樣的大店來說真的有約束力嗎？”又又疑惑更甚，“為什么平臺能允許消費者并沒有收到貨物的前提下，系統(tǒng)自動收貨？難道平臺存在的意義不是保證消費者和商家的交易安全嗎？”
客服人員并未正面回應(yīng)又又的質(zhì)疑，只告訴她，平臺能夠看到消費者是否簽收，商家是否寄出、派送。如果平臺核實發(fā)現(xiàn)確實沒有發(fā)貨的話，平臺會轉(zhuǎn)移商家保證金做出退款。
這一切的前提，是需要消費者主動申請退款?！短詫氁?guī)則》的淘寶網(wǎng)通用交易超時表中，相關(guān)規(guī)定顯示：當(dāng)買家已付款，商家已發(fā)貨的前提下，90天內(nèi)無物流信息或物流信息未顯示已簽收，“發(fā)貨”后90天變更為交易成功。
這意味著，如果商品價值在2000元以內(nèi)，且并非虛擬物品，一旦商家點擊發(fā)貨后，即便沒有相應(yīng)的物流信息，90天后，如果消費者沒有點擊退款或者做相應(yīng)的投訴，系統(tǒng)會自動確認(rèn)收貨。即便消費者沒有收到貨物，錢也會轉(zhuǎn)入商家賬戶。
“如果退款就能解決問題，那么這么長時間的等待，維權(quán)過程中產(chǎn)生的負(fù)面情緒，又由誰來彌補？”又又對此很不理解，“難道這一切完全要由消費者來承擔(dān)嗎？”
“為避免您長時間的等待，建議您可以申請退款后在其他優(yōu)質(zhì)店鋪做購買?！碑?dāng)又又再一次重申自己的訴求是發(fā)貨，客服給出的方案并不能解決問題的時候，這名客服率先掛斷了電話。
留給又又的只有一段語音：“非常抱歉，如果您沒有其他問題需要解答，小二將退出本次通話。給您致歉了，也感謝您對平臺的支持和理解?！?/p>
在新浪黑貓投訴平臺上，記者發(fā)現(xiàn)，這類投訴淘寶平臺忽視合理訴求的投訴不在少數(shù)。在淘寶平臺中，消費者可以申請退款，系統(tǒng)可以賠付你紅包，但消費者不能提出其它訴求。
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