“誰砸了甘孜旅游我砸他飯碗。”這句話出自甘孜文旅局長劉洪。
短短半個月內(nèi)，甘孜因為游客投訴事件兩次被掛上微博熱搜。2月下旬，有網(wǎng)友在短視頻平臺爆料甘孜康定祥驢酒店經(jīng)營問題；3月8日，有游客途徑甘孜巴塘縣4分鐘3次遇村民攔車索要三八節(jié)紅包。正如劉洪在其微博所言，“甘孜這幾年旅游市場蓬勃發(fā)展的同時，還存在著基礎(chǔ)建設(shè)薄弱、服務水平有待提高等各種問題。”
建設(shè)良好旅游軟環(huán)境，是促進文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重點之一。
(相關(guān)資料圖)
近期，中國旅游研究院發(fā)布《2022年中國旅游經(jīng)濟運行分析與2023年發(fā)展預測》。報告指出，“乙類乙管”新規(guī)實施，恢復20國出境游等政策變化減少了疫情對旅游經(jīng)濟發(fā)展的影響。預計2023年，國內(nèi)旅游人數(shù)約45.5億人次，同比增長約80%，約恢復至2019年的76%。
此外，中國旅游研究院在《2022年全國游客滿意度調(diào)查報告》中提及，警惕游客滿意度可能出現(xiàn)的周期性下降風險。中國旅游研究院2023年春節(jié)假日文化和旅游市場專項調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，21.2%的受訪企業(yè)認為旅游接待量完全恢復但接待能力跟不上，供給側(cè)恢復滯后直接影響了游客體驗；11.8%的游客感覺旅游成本大幅上漲，部分地區(qū)不合理漲價和臨時取消訂單等現(xiàn)象引發(fā)負面輿情。
在旅游業(yè)回暖和游客出行量增加的背后，消費者的頻繁投訴不可忽視。綜合新浪旗下“黑貓投訴”平臺以及網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”平臺數(shù)據(jù)，《投資者網(wǎng)》發(fā)現(xiàn)文旅方面的消費者投訴主要集中在機票、酒店以及景區(qū)環(huán)節(jié)，例如機票酒店退費難、景區(qū)虛假宣傳、旅行體驗欠佳以及網(wǎng)簽合同踩坑等。圍繞以上問題，消費者如何維護自身權(quán)益值得關(guān)注。
“3·15”國際消費者權(quán)益日到來之際，《投資者網(wǎng)》整理文旅機酒相關(guān)投訴問題，從消費者維權(quán)角度和投資者視角出發(fā)，獻上一份“避坑攻略”。
網(wǎng)經(jīng)社電訴寶顯示，2022年全國在線旅游用戶投訴問題類型排名第一為“退款問題”，占比52.29%；此外，“退店保證金不退還”投訴占比3.92%、“高額退票費”投訴占比3.6%。
在退訂退費難問題上，作為旅游主要支出項目，機票和酒店成為游客投訴的“重災區(qū)”。
3月11日，《投資者網(wǎng)》在黑貓投訴上搜索關(guān)鍵詞“酒店”發(fā)現(xiàn)，華住集團居于被投訴的首位，消費者投訴量達2253條。此外，漢庭酒店居于被投訴的第四名，投訴量達319條。值得一提的是，事實上漢庭酒店是華住集團旗下的經(jīng)濟酒店品牌。除漢庭酒店外，華住集團同時擁有中檔酒店品牌全季酒店和桔子酒店、中高檔酒店品牌桔子水晶酒店等。
黑貓投訴顯示：2月17日，某網(wǎng)友投訴全季酒店，表示當天預訂酒店沒有入住，要求退款而酒店不予退款；2月28日，另一網(wǎng)友表示2022年雙十一購買華住預售券，在使用日期的最后一天卻不能使用也不能退款；3月6日，有網(wǎng)友投訴稱，重慶永川漢庭酒店未入住不給予退款，酒店設(shè)置不可取消條款不合理。
相關(guān)法律如何規(guī)定酒店退訂扣費標準以及預售酒店券退訂退費問題？湖南湘人律師事務所馬永成律師向《投資者網(wǎng)》表示：“法律對酒店退訂扣費暫無明確標準，但在合同關(guān)系范疇上，《民法典》規(guī)定即使違約賠償也有一定限度。酒店預訂后不得退訂，或者收取高價退訂費，上述情形涉嫌單方面制訂霸王條款和格式合同，是利用經(jīng)營者優(yōu)勢地位，侵犯消費者的公平交易權(quán)。關(guān)于預售酒店券的問題，法律上屬于預訂性質(zhì)的行為，也就是還沒正式履行合同，可以隨時要求全額退還。”
出行方面，由于游客在購買機票之時，常通過第三方平臺，所以投訴矛盾往往不止存在于游客和航司之間，而是涉及第三方平臺，例如去哪兒網(wǎng)、同程旅行（00780.HK）。網(wǎng)經(jīng)社報告提及相關(guān)投訴案例，去年11月，山東省許女士向“電訴寶”投訴去哪兒網(wǎng)，稱其在該網(wǎng)站預訂機票，在“待出票”時聯(lián)系客服申請退票，網(wǎng)站卻拒絕退票申請。而同程旅行在黑貓的投訴量高達30000條，其中不乏機票相關(guān)投訴。
“選擇酒店和景區(qū)，一般依賴線上鏈接的宣傳照片，有時候綜合評論區(qū)網(wǎng)友留言和社交平臺的KOL建議，但即使是這樣，還是很容易踩坑?！甭眯袗酆谜叽尴壬鷮Α锻顿Y者網(wǎng)》表示，“之前去大理旅行的時候，選擇了一家評分較高、網(wǎng)友留言也不錯的民宿，酒店掛出來的照片看上去干凈整潔，結(jié)果入住的時候發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生情況非常糟糕?！?/p>
類似崔先生的遭遇，消費者在黑貓上的投訴層出不窮。例如有酒店客人表示，APP上明確顯示有24小時熱水的客房設(shè)施，但實際根本沒有；某酒店住戶稱，在去哪兒網(wǎng)訂了一家電競酒店，宣傳電腦配置3070以及i5-12600，但實際配置是3060ti以及i5-12490。
針對以上問題，廣東連越律師事務所宮旭律師對《投資者網(wǎng)》稱，“首先，在APP頁面中顯示‘24小時熱水’、在去哪兒網(wǎng)頁面電競酒店宣傳‘電腦配置3070以及i5-12600’，這些是商品經(jīng)營者或服務提供者通過網(wǎng)絡(luò)媒介推銷自己的商品或服務，應屬于《廣告法》規(guī)制的范疇。廣告內(nèi)容應當真實、合法，不得含有虛假或引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導消費者。宣傳有、而實際到店沒有，酒店經(jīng)營者已經(jīng)涉及夸大宣傳、虛假宣傳。”
“在酒店選擇上，怕店家‘掛羊頭賣狗肉’；而挑選旅游景區(qū)也很復雜，如果時機沒有把握好，旅游體驗可能就會大打折扣”，準備休年假旅游的李女士感嘆道。
《投資者網(wǎng)》注意到，黃山風景區(qū)曾因擁擠在黑貓上被投訴。2月1日，一投訴游客質(zhì)問黃山景區(qū)，“容納不了那么多人為什么要賣這么多票？”無獨有偶，此前已有游客表示，“在一線天方向和前往迎客松方向人群擁擠，無法正常行走；近玉屏索道兩公里路段，多次出現(xiàn)后方游客向前擁擠，右側(cè)護欄特低，險出現(xiàn)滑倒情況?！?/p>
值得一提的是，游客于黑貓上投訴“黃山旅游中心”，黑貓反饋稱商家“黃山旅游中心”暫未入駐平臺。據(jù)悉，黃山風景區(qū)應屬于上市公司黃山旅游（600054.SH）旗下業(yè)務。黃山旅游2022年半年報顯示，公司經(jīng)營黃山風景區(qū)，主要提供旅游觀光和休閑度假等服務。
中國旅游研究院表示，2023年春節(jié)假日成為2020年以來最好的春節(jié)假日旅游市場，拉開了全年旅游經(jīng)濟“高開穩(wěn)增”的序幕。
而在旅游市場打得火熱的同時，二級市場似乎保持了一定冷靜。2023年以來，旅游酒店板塊指數(shù)（BK0485）在16000點上下波動，1月3日開盤為17312.03點，3月10日收于15815.80點。
板塊內(nèi)個股走勢分化。2023年以來，部分個股實現(xiàn)股價一定程度上漲，例如錦江酒店（600754.SH）和華住集團（01179.HK）等；此外，也有一些個股走勢不佳，例如ST凱撒（000796.SZ）和眾信旅游（002707.SZ）等。ST凱撒1月3日開盤6.28元/股，3月10日收于5.25元/股；眾信旅游1月3日開盤9.88元/股，3月10日收于8.61元/股。
近年來，消費者在黑貓上對ST凱撒的大多投訴都是圍繞“拖欠退款”，且眾多投訴都未處理完畢。1月28日，有消費者表示，此前與凱撒旅游協(xié)商應退的團費多日未能到賬；去年12月3日，另一消費者表示，凱撒旅游2021年4月以來承諾的退東京奧運會預付款的事情未能解決。
還款出現(xiàn)困難？ST凱撒與消費者的糾紛，或可從其財務情況中窺見一斑。2月28日，ST凱撒發(fā)布《關(guān)于公司股票可能被實施退市風險警示的第二次提示性公告》，公司表示，預計公司2022年期末歸屬于母公司所有者權(quán)益為負值。截至2022年6月30日，ST凱撒流動資產(chǎn)13.04億元，流動負債25.07億元，流動負債遠高于流動資產(chǎn)，公司面臨現(xiàn)金流危機。
與ST凱撒情況相近，前兩年消費者亦多次投訴眾信旅游“退款不到賬問題”，雖部分投訴已完成，但仍有一些投訴正在處理中?！八麄兊匿N售人員是承認我這筆錢，但遲遲不退”，在2021年的投訴單中，消費者如是說，目前該投訴未處理完畢。
截至2022年6月30日，眾信旅游流動資產(chǎn)11.58億元，流動負債17億元，公司現(xiàn)金流拮據(jù)。近日公司發(fā)布2022年業(yè)績預告，預計歸屬于上市公司股東凈利潤的虧損在2億元至2.8億元之間，上年同期該指標虧損4.64億元。
值得注意的是，眾信旅游第一大股東兼董事長馮濱先生近日頻繁減持股份，還因違規(guī)減持行為收到深交所監(jiān)管函。馮濱于2023年1月30日減持公司股票10萬股，成交金額 100.1萬元，而上述減持行為發(fā)生在公司業(yè)績預告披露前十日內(nèi)，違反《股票上市規(guī)則（2022年修訂）》第1.4條、第3.4.12條和《上市公司自律監(jiān)管指引第10號——股份變動管理》第二條、第十三條的規(guī)定。
某一二級市場資深從業(yè)人士對《投資者網(wǎng)》表示，“行業(yè)環(huán)境的改善不意味著個股股價的上漲。股價反映的是交易者對未來的預期，而預期能否實現(xiàn)，還是一定程度上基于個股基本面。如果一家公司存在明顯風險點，例如征信不良、現(xiàn)金流欠佳等，那投資者在布局時應充分考慮、謹慎對待。”
二十年前，顧客習慣于去到旅行社門店，與銷售人員面對面了解跟團事宜，拿上厚厚一沓的宣傳冊和旅游合同；而現(xiàn)如今，在線旅游業(yè)已經(jīng)深入消費者生活，無論是機票酒店，還是跟團游或自由行的合同，許多消費者選擇網(wǎng)簽而非面簽。但在網(wǎng)簽合同省時高效的優(yōu)點背后，也有需要額外注意的事項。
“線上交易是日常普遍的消費方式，每一次的點擊‘同意’，都代表你‘簽署’了一份協(xié)議”，宮旭律師如是說。
她建議在網(wǎng)簽合同時關(guān)注以下幾個細節(jié)，“第一，重點查看電商合同中加粗、下劃線或特別標識的條款，法律明確規(guī)定了格式條款提供者進行提示說明的義務，《民法典》第四百九十六條，提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內(nèi)容；第二，‘定金’與‘訂金’法律意義不同，定金伴有雙倍法則，《民法典》第五百八十七條，收受定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現(xiàn)合同目的的，應當雙倍返還定金；第三，對于訂單快照、訂單詳情、交易記錄應及時存證保存，防止廣告主日后修改，證據(jù)不在，可利用時間戳等便捷的在線公證工具，對于在線咨詢記錄、電話錄音、售后投訴記錄等也應當及時留證?！?/p>
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