所有大型組織都有誠(chéng)信漏洞——這些危險(xiǎn)區(qū)域中被視為合理的行為已經(jīng)偏離了領(lǐng)導(dǎo)者設(shè)定的規(guī)范。攻擊性語(yǔ)言、過(guò)于激進(jìn)的銷售行為或利益沖突等危險(xiǎn)可能被忽視，甚至被默許。這種漏洞不僅危及公司聲譽(yù)，還會(huì)帶來(lái)監(jiān)管和責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。
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很多公司領(lǐng)導(dǎo)者只能在問(wèn)題演變成危機(jī)并面臨政府干預(yù)或訴訟之后，才意識(shí)到誠(chéng)信漏洞的嚴(yán)重性。董事會(huì)成員往往被打個(gè)措手不及，納悶“為何我們沒(méi)早些發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”或“難道我們不知道自己的弱點(diǎn)在哪里以及問(wèn)題有多嚴(yán)重了嗎”。合規(guī)和道德計(jì)劃本應(yīng)是預(yù)防此類危機(jī)的關(guān)鍵，但項(xiàng)目管理者總在彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò)，而非在問(wèn)題擴(kuò)大和蔓延前就戰(zhàn)略性地根除問(wèn)題。但幸運(yùn)的是，公司領(lǐng)導(dǎo)者可通過(guò)建立日常數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，提前發(fā)現(xiàn)并消除風(fēng)險(xiǎn)。
出現(xiàn)誠(chéng)信缺失的原因有以下幾個(gè)。對(duì)于有多個(gè)辦公地點(diǎn)的組織而言，不同規(guī)范和文化之間的差異會(huì)很大，確定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和期望會(huì)非常困難。比如安永在對(duì)商業(yè)欺詐行為的全球調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，瑞士的高管都不同意虛報(bào)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。但同一調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過(guò)1/4的越南和印度尼西亞經(jīng)理愿意參與此類詐騙。對(duì)犯罪的態(tài)度和道德原則還會(huì)因人口結(jié)構(gòu)而異。安永的調(diào)查顯示，年齡在35歲以下的員工中，1/5的人認(rèn)為，在經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期為幫助企業(yè)生存下去而用現(xiàn)金行賄，并不構(gòu)成犯罪，但35歲以上的人中，只有1/8的人持同樣看法。
在計(jì)劃尋找文化中的誠(chéng)信漏洞之前，組織應(yīng)接受以下兩件事:
首先，你的公司現(xiàn)在就有一些不當(dāng)行為。我查看了三家創(chuàng)新《財(cái)富》100強(qiáng)公司(沒(méi)有一家近期面臨民事或刑事指控)通過(guò)多種內(nèi)部舉報(bào)方式收集到的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)，每家公司平均每三天就會(huì)出現(xiàn)一次違法行為，比如賄賂或金融欺詐，并可能因此遭到監(jiān)管處罰。雖然這三家公司因規(guī)模龐大，頻頻遇到多種問(wèn)題，但也擁有我見(jiàn)到過(guò)的最穩(wěn)健有效的控制系統(tǒng)之一。這些公司的違法事件比新聞報(bào)道的要小得多，但這也說(shuō)明，即便是在合規(guī)制度上投入巨資的公司，其內(nèi)部也會(huì)有一些瀆職行為。
其次，大量不當(dāng)行為不會(huì)被內(nèi)部舉報(bào)。公司領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)傳統(tǒng)渠道了解到的違規(guī)行為可能僅僅是冰山一角，而這應(yīng)當(dāng)引起領(lǐng)導(dǎo)者的警惕。盡管有些律師認(rèn)為，公司不應(yīng)主動(dòng)查出不當(dāng)行為，因?yàn)檫@些違規(guī)操作可能變成對(duì)公司不利的明證，但“無(wú)知是?！?ignoranceisbliss)并非可持續(xù)的經(jīng)營(yíng)方式。在這個(gè)時(shí)代，如果員工認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)層忽視問(wèn)題所在，就可能直接通過(guò)媒體或監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出指控。這種可能性會(huì)越來(lái)越大，因此任由誠(chéng)信漏洞無(wú)限擴(kuò)大是極其不明智的選擇。
如果你承認(rèn)組織中存在誠(chéng)信缺失的問(wèn)題，那么如何確定漏洞在哪里呢?靠提問(wèn)就可以了。
隨機(jī)讓員工回答一份簡(jiǎn)單問(wèn)卷，你就能大致了解到高層領(lǐng)導(dǎo)可能沒(méi)有注意到的行為，這也有助于你發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在。問(wèn)卷有以下三個(gè)問(wèn)題:
1. 在過(guò)去一個(gè)季度中，你是否發(fā)現(xiàn)以下情況?請(qǐng)選擇所有適用的選項(xiàng)。
○ 利益沖突
○性騷擾
○賄賂或不正當(dāng)禮物
○會(huì)計(jì)違規(guī)
○違反反壟斷法的行為
○盜竊
公司需要問(wèn)詢的不當(dāng)行為種類會(huì)隨著商業(yè)模式和面臨風(fēng)險(xiǎn)的變化而不同，但上述問(wèn)題包含了最可能出現(xiàn)問(wèn)題領(lǐng)域的案例。不同組織以及其內(nèi)部分組對(duì)這部分調(diào)查的反應(yīng)會(huì)有很大差異。我曾看到有些公司中，只有不到0.5%的員工稱觀察到某些類型的可疑行為，而在其他公司的地理區(qū)域和職能分組中，這一數(shù)字可達(dá)10%或更高。
在分析調(diào)查數(shù)據(jù)時(shí)，你要專注于尋找誠(chéng)信問(wèn)題，而非嚴(yán)格意義上的違法行為。舉例來(lái)說(shuō)，某高管可能經(jīng)常說(shuō)一些在法律上不構(gòu)成性騷擾的話，但仍會(huì)讓員工感到很不舒服。或者某員工可能認(rèn)為自己親眼看到了一筆違反美國(guó)《反海外腐敗法》的支付款項(xiàng)，而實(shí)際上這筆款項(xiàng)符合法律規(guī)定。這些問(wèn)題仍值得關(guān)注，畢竟任何在員工看來(lái)有違法律的行為都會(huì)影響職場(chǎng)士氣，而且經(jīng)常是更嚴(yán)重不當(dāng)行為的前兆，而這些行為可能演變成法律或監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)。
2. 如果你觀察到可疑行為，你會(huì)舉報(bào)嗎？請(qǐng)對(duì)以下所有選項(xiàng)都回答是或否：
利益沖突：____
性騷擾：____
賄賂或不正當(dāng)禮物：____
會(huì)計(jì)違規(guī)：____
違反反壟斷法的行為：____
盜竊：____
領(lǐng)導(dǎo)者，特別是關(guān)注法律的高管，有時(shí)會(huì)錯(cuò)誤地以為，公司貫徹的行為準(zhǔn)則能夠要求員工舉報(bào)自己看到的所有違規(guī)行為。但事實(shí)上，對(duì)很多員工來(lái)說(shuō)自己只是在例行公事。對(duì)第二個(gè)問(wèn)題的回答往往說(shuō)明了行為準(zhǔn)則和實(shí)際表現(xiàn)之間的差距。
蓋 特納(Gartner)咨詢公司常受托調(diào)查公司員工對(duì)組織文化的看法，發(fā)現(xiàn)不同類型違規(guī)行為的舉報(bào)率相差很大。員工最可能舉報(bào)盜竊公司財(cái)產(chǎn)或會(huì)計(jì)違規(guī);46%的人發(fā)現(xiàn)盜竊案后會(huì)舉報(bào)，41%的人發(fā)現(xiàn)會(huì)計(jì)欺詐案后選擇舉報(bào)。然而，其他案件的舉報(bào)率則低得多，比如不正當(dāng)禮物的舉報(bào)率只有27%，而利益沖突為34%。值得注意的是，蓋 特納的數(shù)據(jù)顯示，所有違規(guī)行為，不論是人力、銷售，還是監(jiān)管方面的違規(guī)，平均舉報(bào)率都低于50%。
3. 你在第二個(gè)問(wèn)題的答案欄寫道，你沒(méi)有舉報(bào)可疑行為，為什么不舉報(bào)?
利益沖突：____
性騷擾：____
賄賂或不正當(dāng)禮物：____
會(huì)計(jì)違規(guī)：____
違反反壟斷法的行為：____
盜竊：____
員工不舉報(bào)不當(dāng)行為的可能原因很多。他們可能害怕報(bào)復(fù)，不愿牽涉其中，因?yàn)榘讣婕芭笥讯械矫?，或?dān)心曝光不當(dāng)行為會(huì)影響公司目標(biāo)或財(cái)務(wù)表現(xiàn)。害怕報(bào)復(fù)的情況最普遍，而公司內(nèi)部所做調(diào)查中，10%到30%的員工將其列為主要擔(dān)憂的問(wèn)題。
舉報(bào)的阻礙多是體制問(wèn)題，這要求對(duì)員工擔(dān)憂的原因有一定了解。其他阻礙，比如不愿牽涉其中，說(shuō)明舉報(bào)流程本身(或至少如傳言所說(shuō)的那樣)復(fù)雜且低效。努力減少這種擔(dān)憂的公司可提高舉報(bào)率。金佰利(Kimberly-Clark)的領(lǐng)導(dǎo)者在內(nèi)部預(yù)實(shí)驗(yàn)中，找到曾匿名舉報(bào)誠(chéng)信問(wèn)題的員工，詢問(wèn)他們是否覺(jué)得舉報(bào)流程是公平的以及是否會(huì)向同事推薦。值得注意的是，合規(guī)高管沒(méi)有問(wèn)舉報(bào)問(wèn)題的員工是否同意調(diào)查結(jié)果;相反，他們強(qiáng)調(diào)的目標(biāo)是，改進(jìn)流程，確保員工知道自己的意見(jiàn)得到組織的重視和尊重。金佰利還基于反饋，改進(jìn)舉報(bào)流程的員工溝通和培訓(xùn)方式。
要得到以上三個(gè)問(wèn)題的回答，組織可發(fā)給員工一份簡(jiǎn)單的“聽(tīng)診”調(diào)查，或?qū)⒄{(diào)查融入日常合規(guī)培訓(xùn)中。重要的是，數(shù)據(jù)收集應(yīng)匿名進(jìn)行，也就是說(shuō)，舉報(bào)者不必透露姓名或身份，可以直言不諱。即使在收集員工(假設(shè)每個(gè)分組中都有幾十個(gè)人)位置和級(jí)別等無(wú)法識(shí)別的元數(shù)據(jù)時(shí)，公司也可以保持匿名。管理者從這些信息中能了解到本組織有哪些地方需要多加留意。為確保員工信息保密，很多公司都聘請(qǐng)第三方顧問(wèn)進(jìn)行調(diào)查，并僅允許內(nèi)部合規(guī)、法律和審計(jì)團(tuán)隊(duì)查看員工數(shù)據(jù)。
這一簡(jiǎn)單調(diào)查收集的數(shù)據(jù)給了我們?nèi)N洞見(jiàn):
聚焦哪里
確定誠(chéng)信漏洞出現(xiàn)的具體位置(包括地理和職能兩方面)極其重要。通過(guò)分析這些領(lǐng)域中違規(guī)行為的數(shù)據(jù)，公司可以找到產(chǎn)生不當(dāng)行為的原因，并制定解決相應(yīng)問(wèn)題的策略，比如重新設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制、創(chuàng)建新管控系統(tǒng)或開(kāi)展培訓(xùn)等。
在查找漏洞方面，HR不能一勞永逸，必須持續(xù)調(diào)查，才能揪出“壞家伙”并將他們和守法員工區(qū)分開(kāi)來(lái)。違規(guī)行為往往出現(xiàn)在那些最敬業(yè)、最成功的員工身上。這些人甚至可能特別容易就做出某些不當(dāng)行為。比如業(yè)績(jī)出色的銷售人員如果在季度末還未能按時(shí)完成預(yù)算，在銷售賬目上做手腳的動(dòng)力會(huì)更大。這就是為何數(shù)據(jù)收集應(yīng)當(dāng)全年在不同員工群體中間定期進(jìn)行。理想情況下，每季度都對(duì)一組隨機(jī)抽選的員工進(jìn)行調(diào)查。
讓員工表達(dá)擔(dān)憂的更佳方式
顯然，不同國(guó)家、辦公室，甚至不同團(tuán)隊(duì)的規(guī)范都大不相同，而要弄清不同規(guī)范之間的區(qū)別以及應(yīng)對(duì)策略，也是一大挑戰(zhàn)。某大型消費(fèi)品公司通過(guò)上述調(diào)查方式，很好地應(yīng)對(duì)了這一挑戰(zhàn)。公司從員工調(diào)查結(jié)果中了解到，如果一個(gè)國(guó)家的公民害怕受到專制政府的監(jiān)控和報(bào)復(fù)，那么這里的員工也很難決定是否撥打當(dāng)?shù)卣\(chéng)信熱線。為讓他們更放心地講出自己的擔(dān)憂，公司在英國(guó)為他們創(chuàng)建了一個(gè)免費(fèi)電話號(hào)碼。
冰山的真正體積
為預(yù)防不當(dāng)行為，你必須了解冰面下不斷擴(kuò)大的問(wèn)題。但你通常很難知道合規(guī)流程(如熱線)和其他內(nèi)部管控系統(tǒng)漏掉了哪類問(wèn)題。調(diào)查數(shù)據(jù)可幫助公司更準(zhǔn)確地預(yù)估組織內(nèi)不當(dāng)行為的實(shí)際數(shù)量，以及未被舉報(bào)的不當(dāng)行為數(shù)量。最終，這種模型會(huì)幫助高層領(lǐng)導(dǎo)者更清楚地了解，那些他們可能從來(lái)都不會(huì)注意到的誠(chéng)信問(wèn)題和違規(guī)行為。
很多領(lǐng)導(dǎo)者都宣揚(yáng)公司對(duì)誠(chéng)信的重視，稱員工應(yīng)認(rèn)為自己有權(quán)在看到可疑行為時(shí)，大膽說(shuō)出問(wèn)題所在。但最卓越的領(lǐng)導(dǎo)者不只是說(shuō)一些漂亮話。相反，他們通過(guò)收集數(shù)據(jù)，監(jiān)控并評(píng)估組織是否真正遵守了自己的道德標(biāo)準(zhǔn)。維持公司的誠(chéng)信文化需要時(shí)刻保持警惕，而衡量進(jìn)步的最佳方式是有效管理進(jìn)步。領(lǐng)導(dǎo)者可通過(guò)數(shù)據(jù)搶先確定新出現(xiàn)的漏洞——數(shù)據(jù)是在公司問(wèn)題演變成新聞?lì)^條前，提前遏止這一趨勢(shì)的重要工具。
作者簡(jiǎn)介：
尤金·索緹斯是哈佛商學(xué)院工商管理Jakurski家族教席副教授，他的研究關(guān)注企業(yè)不當(dāng)行為。
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