一部1490元購進(jìn)的新AirPods Pro耳機(jī)，在未拆封的情況下通過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)省心賣交易。平臺(tái)估價(jià)860元，寄給平臺(tái)質(zhì)檢后，競(jìng)拍成交價(jià)居然只有569元。
賣家李麗不理解為何自己的耳機(jī)被如此壓價(jià)，更蹊蹺的是，所謂的競(jìng)拍成交價(jià)其實(shí)還有很大的談判空間，而她的遭遇并非孤例。
我國(guó)二手電商發(fā)展已久，據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，到2020年行業(yè)用戶規(guī)模達(dá)1.82億人，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)3745.5億元，同比增長(zhǎng)44.2%。
雖然二手電商行業(yè)前景廣闊，但如果你有閑置物品出售，并且想賣出一個(gè)好價(jià)格，那最好降低預(yù)期。
在蘋果10月12日舉辦第二場(chǎng)秋季發(fā)布會(huì)前，李麗決定賣掉自己的AirPods Pro耳機(jī)。“要是發(fā)布新耳機(jī)，我的該降價(jià)了”。
李麗的AirPods耳機(jī)本是買來搭配自己的iPhone使用，后來因?yàn)橐馔?，iPhone換成了華為，買來的耳機(jī)就一直沒拆封。當(dāng)關(guān)注到蘋果發(fā)布會(huì)時(shí)，便想盡快賣掉回血。
以前李麗在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賣過電腦之類的商品，一直對(duì)這個(gè)平臺(tái)印象不錯(cuò)，所以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)成了她賣耳機(jī)的首選。
但沒想到，這次交易讓她對(duì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的印象大轉(zhuǎn)彎： 之前的信任，竟是錯(cuò)付了。
問題出在一種名為“省心賣”的交易模式上。
這是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)推出的一種便利賣家的二手服務(wù)。據(jù)官方宣傳，省心賣有多種好處： 快速估價(jià)、免費(fèi)取件、高價(jià)賣出、一秒到賬，能實(shí)現(xiàn)“24小時(shí)必賣”。
一般個(gè)人之間的二手交易，要消耗很長(zhǎng)時(shí)間，經(jīng)歷砍價(jià)、說明轉(zhuǎn)手原因、問詢使用情況等各種反復(fù)拉扯，而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)省心賣則是把平臺(tái)的中介功能推進(jìn)一步，由平臺(tái)托管交易，讓賣家省事，加速商品流轉(zhuǎn)。
具體過程，就是平臺(tái)先把賣家的商品取過來，再通過拍賣的方式，幫賣家把商品賣出去，省去賣家跟買家的溝通。
對(duì)工作繁忙的李麗來說，“省心”著實(shí)抓住了她的痛點(diǎn)。
通過初步估價(jià)，她的AirPods可以賣860元，雖然也虧了不少，但李麗覺得勉強(qiáng)可以接受，便按照流程，由轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)來免費(fèi)取件。
沒想到，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)收到耳機(jī)進(jìn)一步驗(yàn)貨后給出的價(jià)格，比最初估價(jià)又少了差不多200塊錢，所謂的“競(jìng)拍成交價(jià)”只有569元。
原來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在進(jìn)一步質(zhì)檢后指出，耳機(jī)“右耳有雜音”。
對(duì)此李麗不能認(rèn)可： 明明是沒拆開的新耳機(jī)，怎么會(huì)有問題？因此選擇了拒絕接受，要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)寄回耳機(jī)。
沒過多久，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服打來電話，再三強(qiáng)調(diào)耳機(jī)的質(zhì)量問題，最后表示可以找領(lǐng)導(dǎo)溝通，申請(qǐng)?jiān)俳o一些平臺(tái)補(bǔ)貼價(jià)。
很快客服來電，說申請(qǐng)到了近100元的平臺(tái)補(bǔ)貼。李麗發(fā)現(xiàn)，總賣價(jià)仍只有700多元，距離當(dāng)初平臺(tái)860元的估價(jià)太遠(yuǎn)，再次拒絕。
不久后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服再次來電，聲稱平臺(tái)補(bǔ)貼沒法再給了，但可以通過微信轉(zhuǎn)賬再支付一些錢，最終總計(jì)800元。
這個(gè)交易過程讓李麗突然看不懂轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)省心賣了。一是所謂的“競(jìng)拍成交價(jià)”為什么和平臺(tái)估價(jià)差那么多；二是如果真有第三方買家，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服為什么能請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，接連兩次給予大幅的平臺(tái)補(bǔ)貼。
二手商品交易，是投訴重災(zāi)區(qū)。這個(gè)過程里，一般認(rèn)為買家遭遇問題較多，但實(shí)際買賣雙方都曾遭遇困擾。
在黑貓投訴平臺(tái)，無論閑魚還是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，都有超過4萬條相關(guān)信息。而在微博和知乎這類網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，反饋二手交易問題的例子比比皆是。
身在深圳的何倫，遭遇了跟李麗類似的問題。使用轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)保賣（“省心賣”的另一個(gè)名字）服務(wù)，何倫出掉了自己的2020版iPad Pro，但賣完感覺虧掉了七八百元。
本來為了圖省事省心，何倫已經(jīng)降低了交易預(yù)期，但不僅成交價(jià)讓他憤憤不平，交易過程更讓他越想越氣。
這筆交易發(fā)生在一年前。何倫的iPad為256G內(nèi)存版本，從電商平臺(tái)以活動(dòng)價(jià)購入，本想著用來做筆記，但買來一個(gè)月，一直用不習(xí)慣，便想轉(zhuǎn)賣回血。
據(jù)何倫回憶，當(dāng)時(shí)這款iPad在二手市場(chǎng)的價(jià)格一般是5700元到5800元，而他的iPad在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)估價(jià)3700多元。這個(gè)價(jià)格顯然沒有吸引力，不過平臺(tái)提示，將以此基礎(chǔ)進(jìn)行拍賣，何倫決定試一試。
但如果參與了拍賣，拍賣成交確定價(jià)格后，商品將會(huì)直接由平臺(tái)寄給買家。成交價(jià)會(huì)在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)估價(jià)之上，上浮多少無法確定。
最終這款iPad成交價(jià)僅5166元，之后，平臺(tái)“還扣了150元手續(xù)費(fèi)”。
價(jià)格不如意，更讓何倫氣憤的是，商品拍賣過程完全不透明。無法看到拍賣者的出價(jià)，搞得自己 “幾個(gè)小時(shí)膽戰(zhàn)心驚”。何倫曾想停止交易，卻被告知拍賣無法退出。
這讓他感覺自己被平臺(tái)“綁架”了?！皬?qiáng)買強(qiáng)賣”，何倫總結(jié)。
同時(shí)他還懷疑，所謂拍賣是“左手倒右手”，真正的買家其實(shí)是平臺(tái)自己。懷疑的理由，一方面在于拍賣過程不透明，另外，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)設(shè)置了參與競(jìng)拍省心賣商品的條件，對(duì)一般買家存在門檻。
市界從轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服處了解，此前要想拍賣省心賣或保賣的商品，需要先具備買家資質(zhì)。而要獲得這種資質(zhì)，需要先賣掉六件適用于省心賣服務(wù)的商品，比如手機(jī)、平板電腦、智能手表等。
能賣夠六件這類電子產(chǎn)品的一般消費(fèi)者并不多。于是何倫懷疑， 參與拍賣的，要么是專業(yè)二手販子，要么就是平臺(tái)自己。
更有其他使用過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)保賣的用戶反饋，自己的iPhone手機(jī)在被低價(jià)拍賣后，僅隔幾分鐘，就被人掛出來轉(zhuǎn)賣。而拍走他手機(jī)的，正是一個(gè)“倒賣手機(jī)的賬號(hào)”。
“有沒有壓低我的手機(jī)成色？被二手販子低價(jià)拍走，高價(jià)販賣，中間是否有貓膩？這只能智者見智了。”
在2020年6月的一次采訪中，時(shí)任閑魚CEO的聞仲表示： 閑魚模式離錢比較近，但是離賺錢比較遠(yuǎn)。
現(xiàn)在業(yè)界一個(gè)主流論點(diǎn)是，閑魚存在的價(jià)值，主要是收集用戶數(shù)據(jù)，豐富用戶畫像，為阿里巴巴其他電商提供服務(wù)，以及為淘寶天貓導(dǎo)流。
閑魚依附于阿里巴巴生態(tài)，即便不能盈利也能實(shí)現(xiàn)價(jià)值。
但對(duì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)來說， 它沒有可以為其輸血的靠山，盈利難題就是必須跨越的障礙。
二手電商的盈利問題，可能是催生上述投訴的根本原因。
二手電商平臺(tái)盈利并不容易。
一手電商交易，平臺(tái)方可以向賣家收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)、廣告營(yíng)銷費(fèi)用等，因?yàn)樘詫?、天貓的賣家有持續(xù)的貨品進(jìn)行銷售。
但對(duì)二手電商平臺(tái)來說，賣家主要是個(gè)人消費(fèi)者，幾乎不可能為了賣掉自己的閑置物品而花錢推廣。
艾媒咨詢首席分析師張毅指出，綜合類二手電商平臺(tái)，要真正實(shí)現(xiàn)盈利，還有很長(zhǎng)的路要走 。 “要么往垂直類目走，要么就是綜合平臺(tái)做模式創(chuàng)新”。
垂類電商，能夠更高效地處理商品，做出利潤(rùn)。比如聚焦古舊書交易的孔夫子舊書網(wǎng)，在2016年實(shí)現(xiàn)交易額超5億元，利潤(rùn)上千萬元。
但對(duì)綜合電商平臺(tái)來說，各類商品的處理要復(fù)雜得多。對(duì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)而言，其實(shí)也進(jìn)行過垂直類目的探索，只是這種探索并不順利。
2019年，炒鞋盛行。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)推出新的平臺(tái)“切克”，可受限于供應(yīng)鏈短板等原因，最終從大眾眼中消失。
2020年5月，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)與二手手機(jī)B2C平臺(tái)“找靚機(jī)”合并，又開始向二手3C產(chǎn)品聚焦。
3C產(chǎn)品單價(jià)較高，相對(duì)衣服鞋帽之類二手商品，標(biāo)準(zhǔn)化程度也更高，更便于處理和定價(jià)。同時(shí)3C產(chǎn)品市場(chǎng)規(guī)模更大。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)保賣與省心賣，便是聚焦3C產(chǎn)品的服務(wù)。不過這個(gè)更有前景的市場(chǎng)，面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)也更為激烈。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方報(bào)告顯示，2020年9月，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)集團(tuán)的手機(jī)日收貨量突破1.1萬單，而專注于二手3C產(chǎn)品又背靠京東的愛回收，在2020年交易的消費(fèi)品約有2360萬件。
前文兩個(gè)關(guān)于轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)投訴的具體案例，恰恰與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向3C領(lǐng)域的聚焦有關(guān)。他們都吐槽平臺(tái)交易價(jià)格過低，甚至懷疑是平臺(tái)買下了自己的二手商品，做起了二道販子。
實(shí)際上， 只有高估價(jià)、低成交，才能同時(shí)吸引買賣雙方參與交易。而通過力推省心賣服務(wù)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)能從中獲利。
據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服介紹，這一過程中，平臺(tái)會(huì)收取買家方面的服務(wù)費(fèi)。何倫的例子則證實(shí)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還曾想辦法從賣家手中賺一筆。
可惜這些利潤(rùn)的獲取，傷害到對(duì)平臺(tái)更有價(jià)值的事情，那就是用戶的信任。
據(jù)艾媒咨詢統(tǒng)計(jì)，當(dāng)下網(wǎng)民不愿意使用二手平臺(tái)的最主要原因之一，就是因?yàn)榧儇浱喈a(chǎn)生的不信任感。在2018年，整個(gè)二手電商行業(yè)還曾因虛假偽劣、信息不對(duì)稱等經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)，遭遇發(fā)展瓶頸。
能否爭(zhēng)取用戶的信任，是二手電商平臺(tái)發(fā)展的關(guān)鍵。就轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)省心賣模式而言，因?yàn)榕馁u模式的不透明，產(chǎn)品估價(jià)和成交價(jià)格存在較大偏差，感覺吃虧的賣家們很難對(duì)平臺(tái)保持信任。
除了盈利困難，如果整體評(píng)估二手電商的生意模式，則投訴頻發(fā)，還有更為根本的原因。
方融科技高級(jí)工程師周迪認(rèn)為， 二手電商不受市場(chǎng)監(jiān)管、產(chǎn)品檢測(cè)、3C認(rèn)證等一系列的監(jiān)管，不需要生產(chǎn)許可證和其他相關(guān)的資質(zhì)，勢(shì)必不可能像普通電商一樣有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。
上海財(cái)經(jīng)大學(xué)信息管理與工程學(xué)院博導(dǎo)崔麗麗更是直接表示，買賣雙方誠(chéng)信問題，商品描述與真實(shí)情況之間的差異，很難做到高度吻合。在二手交易中， “買家應(yīng)該降低預(yù)期?！?/strong>
買家要降低預(yù)期，賣家也是如此。但要想在今后的市場(chǎng)立足，二手電商平臺(tái)必須爭(zhēng)取讓買賣雙方都能滿意。
國(guó)內(nèi)二手電商至今也有近二十年的歷史。
國(guó)內(nèi)最早二手交易網(wǎng)站，是前文提到的孔夫子舊書網(wǎng)，創(chuàng)立時(shí)間在2002年。之后經(jīng)過十五年的探索，到2014年，綜合類電商平臺(tái)逐漸崛起，一系列垂直類二手交易平臺(tái)相繼成立，二手電商生意才開始快速發(fā)展。
國(guó)內(nèi)最大的綜合類二手電商平臺(tái)，無疑是2014年誕生的閑魚。
當(dāng)時(shí)淘寶調(diào)查得出，98%的網(wǎng)購者都有閑置物品，不過大部分用戶認(rèn)為賣閑置物品很麻煩，而小半用戶不清楚應(yīng)該去哪里賣。
閑魚的誕生，給了解決這些需求一個(gè)渠道。
而閑魚誕生背后，則是國(guó)內(nèi)消費(fèi)潮流的轉(zhuǎn)變。
1975開始，日本經(jīng)濟(jì)進(jìn)入第三消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)趨勢(shì)呈現(xiàn)過度化與個(gè)人化的特點(diǎn)，大眾從耐用消費(fèi)品消費(fèi)，轉(zhuǎn)向高頻次與高質(zhì)量消費(fèi)。
2005年，隨著經(jīng)濟(jì)增速放緩，日本進(jìn)入到第四消費(fèi)時(shí)代，大眾消費(fèi)從追求名牌到追求簡(jiǎn)單、休閑，社會(huì)共享和環(huán)保意識(shí)增強(qiáng)。 相應(yīng)的，二手交易成為潮流。
閑魚誕生的2014年，中國(guó)也進(jìn)入到第三消費(fèi)社會(huì)階段，消費(fèi)者更加注重個(gè)人需求，想要得到更高的物質(zhì)和精神享受。
過度消費(fèi)必然催生大量閑置物品，消費(fèi)心理也必將逐漸趨于理性。
現(xiàn)在，正是二手電商的高速發(fā)展期。
2021年，《“十四五”循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》等利好二手交易的相關(guān)政策相繼出臺(tái)，給國(guó)內(nèi)二手電商行業(yè)創(chuàng)造了發(fā)展契機(jī)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社大數(shù)據(jù)平臺(tái)“電數(shù)寶”統(tǒng)計(jì)，2021年上半年，二手電商行業(yè)(不含二手車市場(chǎng))融資金額超57.5億元。
二手交易開始越來越受年輕人歡迎。截至2020年，閑魚用戶數(shù)達(dá)到3億，其中以90后年輕用戶為主。
如果不考慮心理障礙，那么二手商品往往會(huì)比一手商品有更高的性價(jià)比。對(duì)善于過日子的網(wǎng)民來說，買賣二手的潮流勢(shì)必興盛。
閑魚GMV在2020財(cái)年已經(jīng)達(dá)到2000億元，預(yù)計(jì)新一年里達(dá)到5000億元。由此可以反映行業(yè)對(duì)二手電商發(fā)展的信心。
但對(duì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)來說，要把握這種行業(yè)機(jī)遇不容易。
它沒有像阿里巴巴一樣的電商生態(tài)可以依附，也不像愛回收一樣長(zhǎng)期聚焦二手3C產(chǎn)品積攢勢(shì)能，反而在爭(zhēng)取用戶信任方面，長(zhǎng)期存在疏漏。
類似高估價(jià)、低成交，并非它近一兩年的問題。對(duì)感覺被欺騙的用戶來說，有的已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開，再不回來。
據(jù)市界了解， 目前轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的保賣、省心賣服務(wù)更新了政策，其客服表示，賣家商品將陸續(xù)變更為平臺(tái)回收。不過在當(dāng)下軟件的“省心快賣”相關(guān)介紹中，仍以“不直面買家，平臺(tái)托管交易更放心”為宣傳點(diǎn)。
何倫對(duì)此用一個(gè)"doge"表情包吐槽。他說，自己認(rèn)栽了。不過他已經(jīng)把親身經(jīng)歷拿出來，告誡全公司同事。
（李麗、何倫為化名）
參考資料：
《閑置市場(chǎng)規(guī)模破萬億，二手電商迎來循環(huán)經(jīng)濟(jì)紅利》，光大證券
本文來自微信公眾號(hào) “市界”（ID：ishijie2018），作者：李楠，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。
