一張從山西大同到廣東深圳的機(jī)票，通過(guò)同程旅游App訂票，消費(fèi)者實(shí)付金額4264元，但出票價(jià)為2190元，差價(jià)達(dá)2074元——同程旅游被指瞞著消費(fèi)者訂機(jī)票賺差價(jià)的相關(guān)投訴，近日引發(fā)關(guān)注。
8月10日，同程旅游一代理商向上游新聞?dòng)浾咄嘎?，同程旅游鼓?lì)代理商在消費(fèi)者不知情的情況下，對(duì)已支付機(jī)票進(jìn)行低價(jià)票改簽以賺取差價(jià)。“改簽的是同一航班，所以消費(fèi)者一般不會(huì)發(fā)現(xiàn)。這種做法已經(jīng)觸碰了行業(yè)底線，也是違反國(guó)家規(guī)定的。”該代理商稱，如果事情暴露后追責(zé)，代理商會(huì)承擔(dān)主要責(zé)任。
同程旅游工作人員回應(yīng)記者稱，平臺(tái)對(duì)該行為是嚴(yán)令禁止的，對(duì)于用戶反映情況會(huì)盡快調(diào)查處理，也會(huì)嚴(yán)肅處理違規(guī)操作的代理商。
用戶投訴稱實(shí)付價(jià)與出票價(jià)不符
8月2日，同程旅游網(wǎng)的一名用戶在多個(gè)消費(fèi)者投訴平臺(tái)投訴稱，他通過(guò)同程旅游購(gòu)買(mǎi)了兩張中轉(zhuǎn)機(jī)票，上海到貴陽(yáng)機(jī)票實(shí)際支付1140元，出票價(jià)1130元;貴陽(yáng)到武漢機(jī)票實(shí)際支付800元，出票價(jià)780元。這兩張機(jī)票的出票價(jià)，都低于實(shí)際支付價(jià)。該用戶認(rèn)為，同程旅游的行為已經(jīng)侵犯了自己的合格權(quán)益。
8月3日，該用戶再次補(bǔ)充投訴稱，對(duì)同程旅游“有差價(jià)是正常行為”的回復(fù)并不認(rèn)可。截至目前，對(duì)該投訴的處理尚未完成。
上游新聞?dòng)浾呤崂矶鄠€(gè)消費(fèi)者投訴平臺(tái)注意到，涉及同程旅游機(jī)票出票價(jià)與用戶實(shí)付價(jià)不一致的投訴并非個(gè)案。7月31日，曾有用戶投訴稱，其7月30日在同程旅游APP上預(yù)定了8月13日大同到深圳的機(jī)票，實(shí)付價(jià)4264元，出票價(jià)2190元，二者差價(jià)竟達(dá)到2000多元。
代理商自曝“私改低價(jià)票”潛規(guī)則
如何在用戶不知情的情況下進(jìn)行機(jī)票的退改操作?機(jī)票中間差價(jià)又去了哪兒?8月10日，同程旅游一代理商向上游新聞?dòng)浾呓沂玖似渲械男C(jī)。
該代理商提供的一份同程旅游《玩法項(xiàng)目公開(kāi)方案》顯示，代理商可在資源共享平臺(tái)——“二次回填客票”中進(jìn)行回填，一次回填且符合二降航司的訂單，會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)二次回填客票頁(yè)面，務(wù)必在起飛前12小時(shí)前重新二次回填，超時(shí)不支持回填?？筛鶕?jù)訂單號(hào)、PNR(旅客訂座紀(jì)錄)或客票進(jìn)行搜索訂單回填。
上述方案還特別標(biāo)注，勿集中性批量提交退票，建議分段提交，每個(gè)賬戶每日不超12張open客票(沒(méi)有預(yù)訂妥座位的有效飛機(jī)票)，以防航空公司退票率發(fā)生畸變，被其稽查。若發(fā)現(xiàn)集中性私退，將取消該單位后2個(gè)月內(nèi)的玩法兌換權(quán)益。
代理商介紹，實(shí)付票價(jià)與出票價(jià)格不一致的現(xiàn)象，在業(yè)內(nèi)被稱為“一降”和“二降”。也就是說(shuō)，同程旅游網(wǎng)“允許”代理商在用戶已下單支付的情況下，私自改簽同航班同艙位的低價(jià)機(jī)票，甚至可以改兩次;中間的利潤(rùn)差價(jià)歸代理商所有，目的就是鼓勵(lì)代理商賣(mài)出更多的機(jī)票。
“比如說(shuō)你買(mǎi)了一張8折機(jī)票，后來(lái)航空公司放出價(jià)格更低的4折機(jī)票。我可以在不通知你(指消費(fèi)者)的情況下，把你的8折票改成4折票。但因?yàn)槎际窃诮?jīng)濟(jì)艙或同一艙位，在服務(wù)上用戶是感受不出來(lái)的。這樣一來(lái)，用戶花了8折的錢(qián)買(mǎi)了4折的機(jī)票，差價(jià)都遭代理商賺了。”代理商說(shuō)。
據(jù)介紹，旅客機(jī)票被降簽后，盡管在享受服務(wù)方面沒(méi)有什么差別，但如果遇上退票、改簽，以及航空公司積累里程、航段，或者打印行程單報(bào)銷(xiāo)時(shí)，就會(huì)受到影響。
機(jī)票降艙也要“看人下菜碟”
對(duì)于更為詳細(xì)的操作手法，另一名同程旅游的代理商舉例說(shuō)，如果發(fā)現(xiàn)有低艙票，就會(huì)對(duì)未預(yù)定座位的機(jī)票進(jìn)行降艙處理。“比如我們?cè)缟鲜盏揭粡?折艙的訂單，一般會(huì)預(yù)留到晚上才出票。晚上如果有一張5折的票，我們就選擇5折出票，中間差價(jià)就是我們的收益。”該代理商稱，一張機(jī)票允許被改簽兩次。
上述兩名代理商稱，為了鼓勵(lì)代理商銷(xiāo)售更多機(jī)票，同程旅游會(huì)給予代理商積分獎(jiǎng)勵(lì)，積分可以抵扣代理商違規(guī)操作的罰款，也可以通過(guò)積分兌換私自降艙等更多操作權(quán)限。
上述代理商還介紹一條潛規(guī)則：機(jī)票降艙也要看人下菜碟，并非所有用戶都會(huì)被降艙。“從身份證號(hào)碼上，就能看出你的個(gè)人信息，比如出生地、年齡等。年齡大的或者相對(duì)經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的，可能這方面的識(shí)別力、維權(quán)意識(shí)沒(méi)有那么強(qiáng)。”代理商稱，同程旅行依靠微信端入口，獲得大量客源后會(huì)對(duì)用戶進(jìn)行甄別，從而選擇可以進(jìn)行降艙處理的用戶。
回應(yīng)
同程旅游稱將盡快調(diào)查處理
《中國(guó)民用航空電子客票暫行管理辦法》規(guī)定，空運(yùn)企業(yè)直銷(xiāo)售票處和銷(xiāo)售代理企業(yè)，應(yīng)使用合法的電子客票行程單，行程單上客票價(jià)格必須與實(shí)收金額相符。對(duì)于違反上述規(guī)定的，空運(yùn)企業(yè)直銷(xiāo)售票處和銷(xiāo)售代理企業(yè)應(yīng)向旅客承擔(dān)賠償責(zé)任;情節(jié)嚴(yán)重的，由民航行政主管部門(mén)責(zé)成相關(guān)主體對(duì)其停業(yè)整頓直至取消其經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，并可轉(zhuǎn)至稅務(wù)管理部門(mén)依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)對(duì)其進(jìn)行全面審查處理。另外，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也明確提出，消費(fèi)者具有知情權(quán)，對(duì)于消費(fèi)欺詐行為，可以向責(zé)任方提出“退一賠三”的索賠要求。
機(jī)票改簽降艙賺差價(jià)，能給代理商直接帶來(lái)可觀利潤(rùn)，為何愿意自斷商機(jī)?上述代理商稱，“我們自己明白，私自修改用戶訂票信息賺取差價(jià)的行為不僅違法，還觸及到了行業(yè)底線。”代理商表示，按照相關(guān)規(guī)定，一旦執(zhí)法部門(mén)介入查處，承擔(dān)責(zé)任的首先就是機(jī)票銷(xiāo)售代理商，這種違規(guī)操作，實(shí)際上也給他們帶來(lái)了諸多潛在隱患。
工商登記信息顯示，同程旅游是同程網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司的簡(jiǎn)稱，創(chuàng)立于2004年，總部設(shè)在江蘇省蘇州市。
對(duì)于用戶和代理商的說(shuō)法，同程旅游相關(guān)工作人員向上游新聞?dòng)浾弑硎?，?duì)于該行為同程旅游是嚴(yán)令禁止的，會(huì)立即聯(lián)系業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行核實(shí)并做出回復(fù)。
8月10日，同程旅游工作人員向上游新聞?dòng)浾弑硎?，代理商私自降艙的行為平臺(tái)是嚴(yán)令禁止的，業(yè)務(wù)部門(mén)也會(huì)對(duì)代理商行為進(jìn)行規(guī)范，并不定期巡查。此前曾對(duì)違規(guī)操作的代理商進(jìn)行過(guò)相應(yīng)處罰。該工作人員明確表示，對(duì)于用戶反映情況會(huì)盡快調(diào)查處理，也會(huì)嚴(yán)肅處理違規(guī)操作的代理商。(重慶商報(bào)-上游新聞?dòng)浾?時(shí)婷婷)
