新華社上海11月11日電題：“雙11”保價(jià)機(jī)制觀察

【資料圖】

新華社記者王默玲、程思琪、董雪

付定金、領(lǐng)紅包、湊滿減、結(jié)尾款……今年“雙11”，為了緩解消費(fèi)者對(duì)于“先漲價(jià)后降價(jià)”的商家定價(jià)“套路”的擔(dān)憂，不少電商平臺(tái)推出了新的保價(jià)政策，增設(shè)了“一鍵退差價(jià)”的渠道，一定程度上提振了消費(fèi)者對(duì)于“雙11”促銷力度的信心。但也有消費(fèi)者反映，平臺(tái)復(fù)雜的保價(jià)規(guī)則、商家各種各樣的操作手段，使保價(jià)顯得“霧里看花”，后期維權(quán)也存在諸多難點(diǎn)。

部分平臺(tái)保價(jià)機(jī)制花樣多

走過十余年的“雙11”購(gòu)物節(jié)，一直以來，商家與消費(fèi)者在商品價(jià)格上的博弈始終是焦點(diǎn)話題。今年“雙11”，除了紅包、滿減等優(yōu)惠規(guī)則之外，各大電商平臺(tái)紛紛推出了保價(jià)服務(wù)。所謂保價(jià)，即消費(fèi)者在平臺(tái)購(gòu)物后，在保價(jià)期限內(nèi)如同一商品出現(xiàn)降價(jià)，即可申請(qǐng)退補(bǔ)差價(jià)。多個(gè)平臺(tái)設(shè)置的“一鍵退差價(jià)”等機(jī)制，使得消費(fèi)者獲取權(quán)益保障的方式更加便捷了。

“我在10月底下單的一個(gè)嬰幼兒玩具，這兩天發(fā)現(xiàn)平臺(tái)降價(jià)了，我找到店鋪客服，店家很爽快地就給我退還了差價(jià)?！鄙虾５内w女士說，“相比前些年，即使買完沒多久就發(fā)現(xiàn)商品降價(jià)了，也只能自認(rèn)吃虧，這個(gè)機(jī)制確實(shí)在一定程度上提升了消費(fèi)體驗(yàn)?！?/p>

某電商平臺(tái)“雙11”價(jià)保服務(wù)示意圖。

但與此同時(shí)，不少消費(fèi)者反映，保價(jià)規(guī)則之下仍有可能會(huì)被商家“鉆空子”。記者在黑貓投訴平臺(tái)上搜索“保價(jià)”二字，相關(guān)投訴總計(jì)近7萬條。有消費(fèi)者投訴表示，受制于平臺(tái)制定的苛刻保價(jià)條例，自己的商品在保價(jià)期間常常難以實(shí)現(xiàn)保價(jià)。

例如某知名護(hù)膚品品牌，在“雙11”第一批補(bǔ)尾款期間，某天凌晨以低于此前近400元的價(jià)格、重新更換鏈接上架同款產(chǎn)品，第一批下單的消費(fèi)者當(dāng)時(shí)仍在保價(jià)期內(nèi)，但當(dāng)按照平臺(tái)規(guī)則申請(qǐng)保價(jià)時(shí)卻被告知，“之前商品已下架，無法申請(qǐng)保價(jià)服務(wù)”。

針對(duì)保價(jià)期內(nèi)降價(jià)不退行為，某網(wǎng)友留言稱：既然承諾了保價(jià)，就是雙方的一種契約，商家有意繞開“價(jià)格保護(hù)”、規(guī)避平臺(tái)保價(jià)機(jī)制的行為，違背了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的原則。普及面越來越廣的保價(jià)機(jī)制不能只是一種噱頭。

消費(fèi)保價(jià)存三難

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，本著保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益出發(fā)的保價(jià)機(jī)制，實(shí)際操作中卻往往難以兌現(xiàn)，其中有三個(gè)難點(diǎn)還待解決。

——商家保價(jià)“鉆空子”行為規(guī)范難。記者在多家電商平臺(tái)官方網(wǎng)站搜索發(fā)現(xiàn)，在各家平臺(tái)公示的價(jià)格保護(hù)條例中，均包含“不支持價(jià)格保護(hù)的情形”。其中包括但不限于的情形有：商品已被下架、刪除；因消費(fèi)券、紅包、百億補(bǔ)貼等導(dǎo)致的降價(jià)；商品屬性參數(shù)并不完全一致等。

“‘不支持價(jià)格保護(hù)的情形’反倒成為商家逃避保價(jià)的指南了?！本W(wǎng)友“步虛客”說。不少消費(fèi)者都反映，只要參照規(guī)則，更改鏈接、增補(bǔ)優(yōu)惠券、變動(dòng)贈(zèng)品，甚至只是將商品名稱屬性變一種表述方式，商家都能規(guī)避掉保價(jià)，這種“鉆空子”的行為讓保價(jià)失去了原本的意義。

圖為某電商App“一鍵價(jià)?！表撁?。

——消費(fèi)者維權(quán)取證難。針對(duì)部分商家利用保價(jià)規(guī)則的“不適用情形”來“變相降價(jià)”繞開保價(jià)機(jī)制的行為，記者咨詢了電商平臺(tái)的相關(guān)人士，其建議消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)同一家同款商品價(jià)格確有變動(dòng)，且自己所購(gòu)買商品還在保價(jià)期內(nèi)的話，要及時(shí)截圖取證，通過向平臺(tái)客服提供信息，經(jīng)過人工審核后，申請(qǐng)價(jià)格保護(hù)。

“現(xiàn)在保價(jià)期短則7天，長(zhǎng)則30天以上，商家有時(shí)候就像‘打游擊’一樣，突然深夜降個(gè)價(jià)，或者搞個(gè)短時(shí)優(yōu)惠活動(dòng)，作為消費(fèi)者不太可能在保價(jià)期間，每時(shí)每刻翻看自己的購(gòu)買鏈接，實(shí)時(shí)跟蹤價(jià)格變動(dòng)情況?！焙贾菹M(fèi)者常先生表示，目前這些情況還沒有辦法通過平臺(tái)技術(shù)進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別，仍需要消費(fèi)者自行發(fā)現(xiàn)取證并申請(qǐng)，這給消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益帶來困難。

——平臺(tái)欠缺約束公平難?！霸诰W(wǎng)購(gòu)的時(shí)候，常被客服告知‘我們有保價(jià)，趕快下單吧’，感覺保價(jià)已成為平臺(tái)商家催促正在猶豫的消費(fèi)者趕快下單的一種營(yíng)銷手段，而非保護(hù)機(jī)制?！本W(wǎng)友“Lydia”表示，“買完之后，商家即使在保價(jià)期做了價(jià)格調(diào)整，作為消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)的時(shí)候才會(huì)發(fā)現(xiàn)保價(jià)規(guī)則很復(fù)雜。不夠簡(jiǎn)潔透明的機(jī)制，難保真正的公平?！?/p>

北京盈科（上海）律師事務(wù)所律師郭衛(wèi)紅表示，目前關(guān)于消費(fèi)保價(jià)的投訴日漸增多，不少是由“保價(jià)”概念模糊、規(guī)則復(fù)雜不明等造成的，“這就需要監(jiān)管部門對(duì)平臺(tái)‘保價(jià)’做出廣泛統(tǒng)一的概念定義和使用場(chǎng)景的約束，避免各說各話的情況發(fā)生?！?/p>

有待透明與真誠(chéng)的保價(jià)機(jī)制

為保障消費(fèi)者合法權(quán)益，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在11月9日發(fā)布了“雙11”消費(fèi)提示，其中建議消費(fèi)者提前明確保價(jià)時(shí)間、保價(jià)方式、價(jià)格范圍等規(guī)定細(xì)則，并及時(shí)咨詢商家和平臺(tái)客服，必要時(shí)留存聊天記錄、廣告宣傳頁面截圖等證據(jù)，便于產(chǎn)生糾紛時(shí)進(jìn)行維權(quán)。

中消協(xié)也敦促各電商經(jīng)營(yíng)者切實(shí)做到以消費(fèi)者為中心，讓利于民，多一些透明與真誠(chéng)、少一點(diǎn)算計(jì)和套路。讓消費(fèi)者能夠在公平消費(fèi)中獲得良好消費(fèi)體驗(yàn)，真正放心安心消費(fèi)。

圖為中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)11月9日發(fā)布的“雙11”消費(fèi)提示。

同濟(jì)大學(xué)法學(xué)院助理教授徐文海分析認(rèn)為，平臺(tái)方以及第三方商戶，遭投訴后通過客服錯(cuò)誤引導(dǎo)，規(guī)避保價(jià)責(zé)任的情形時(shí)有發(fā)生，也是保價(jià)相關(guān)投訴的重點(diǎn)?！耙虼似脚_(tái)責(zé)任是保價(jià)相關(guān)問題中最需要強(qiáng)化的，平臺(tái)如何既制定好規(guī)則，又做好消費(fèi)者與商家之間的‘裁判員’，需要通過一系列的舉措來加強(qiáng)?！?/p>

針對(duì)保價(jià)申請(qǐng)需要消費(fèi)者自行發(fā)現(xiàn)并取證的問題，有業(yè)內(nèi)人士表示，平臺(tái)可通過技術(shù)手段，不斷提高自動(dòng)識(shí)別“同款商品”的能力，并及時(shí)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)價(jià)格變動(dòng)提醒，提升消費(fèi)者的維權(quán)效率和消費(fèi)體驗(yàn)。

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