“精準地為保險客戶提供高質量的服務，讓客戶真正感受到更輕松，這是數(shù)字化轉型的核心目標”。圍繞這一目標，中荷人壽深入踐行“以人民為中心”發(fā)展思想，以科技賦能，直擊客戶需求，依托數(shù)字化平臺，構建線上保單全生命周期服務生態(tài)圈，狠抓服務質量提升，實現(xiàn)科技與發(fā)展的高度融合，通過線上化、智能化、自動化發(fā)展，打造智能運營服務新平臺。

線上服務高速發(fā)展，保單全生命周期服務生態(tài)圈初具規(guī)模

讓客戶享受高質量的服務，必然要提升效率與精度。2021年，中荷人壽先后完成了“中荷人壽在線”公眾號升級、電子憑證管理平臺、智能預核保、規(guī)則引擎等保單服務重大項目。截至2021年底，“中荷人壽在線”從宣傳、銷售、承保、服務、理賠以及通知六個方面持續(xù)發(fā)力，直擊客戶需求，加快開發(fā)布局，全年新上線服務功能達29項，實現(xiàn)了覆蓋95%的業(yè)務量的業(yè)務類型，建成了線上化的保單全生命周期服務生態(tài)圈，全年客戶使用量超過18萬次。

依托“中荷人壽在線”，通過“在線商城、增值服務、保單服務”三個模塊升級，滿足了客戶更輕松的保險服務體驗。從查看產品信息、在線咨詢、線上投保，客戶可通過自營商城實現(xiàn)自主下單，到電子保單、電子簽收、電子回訪及電子發(fā)票等，承保流程實現(xiàn)線上閉環(huán)，再到個人保單信息變更、續(xù)期繳費、滿期金領取等保全項目，客戶可自主進行保單管理。另外，針對客戶最關注的理賠，在線可實現(xiàn)理賠報案、申請、進度查詢一站式服務，讓更輕松的保險服務可感可及可靠。

服務質量大幅提升，指數(shù)居行業(yè)前列

精準的服務，帶來客戶體驗持續(xù)提升。得益于線上化服務大幅提升，憑借在服務便捷性、獲得感、認可度、持續(xù)改善性上的優(yōu)異表現(xiàn)，2021年度，在發(fā)布的行業(yè)保險服務質量指數(shù)排名中，中荷人壽位居行業(yè)前列，這是線上化保單服務和增值服務帶來的直接效應。

線上業(yè)務的迅猛發(fā)展，也推動了降本增效。2021年，各類線上業(yè)務合計節(jié)省印刷紙300萬張，印刷紙重量14噸，節(jié)能效果顯著，大大降低了人力成本，同時也積極響應了國家綠色金融號召，為“碳達峰、碳中和”目標盡企業(yè)責任。

階段性目標完成，提前達到十四五規(guī)劃要求

中國保險行協(xié)會在2021年末發(fā)布《保險科技“十四五”發(fā)展規(guī)劃》，在規(guī)劃制定的具有可操作性的發(fā)展目標中，在服務能力方面提出，推動線上化客戶比例超過60%、行業(yè)實現(xiàn)業(yè)務線上化率超過90%、承保自動化率超過70%。在中荷人壽，目前線上化客戶比例為87%，個人線產品線上化率100%，承保自動化率79%，已提前達到中保協(xié)對“保險科技十四五”的規(guī)劃要求。

三維并進，打造智能運營服務新平臺

保險科技的根本目的，是依靠信息技術的力量讓保險更好地為客戶服務。立足原有線上化運營基礎，中荷人壽緊抓機遇，將從“更強大、更精準、更安全”三個維度對運營服務進行升級，提升保險消費者的獲得感。更強大，是通過智能核保、核賠，智能客服、規(guī)則引擎全流程應用、各類單證全面電子化以及對單客戶各類服務功能互聯(lián)等內容，將全面把智能化融入現(xiàn)在的服務流程里，提高業(yè)務自動辦理的范圍。更精準，則涵蓋了醫(yī)療大數(shù)據應用、建立風控數(shù)字模型、搭建業(yè)務數(shù)據管理分析系統(tǒng)等手段，在保障服務效率的前提下，增加業(yè)務處理、業(yè)務管理的精度，提高客戶體驗。在強大與精準的同時，安全仍是發(fā)展的重點，“中荷人壽在線”已完成等保三級認證，充分保障了數(shù)據安全與災備銜接，強化數(shù)據安全性，做到服務與風險控制兩手抓。

面對科技日新月異，以及疫情肆虐下服務線上化的趨勢，中荷人壽將積極發(fā)揮保險社會“穩(wěn)定器”和經濟“減震器”作用，以滿足人民對美好生活的向往為己任，把握消費者需求趨勢，提升服務效率，推動公司高質量發(fā)展，增強保險消費者的獲得感和幸福感。

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