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編者按：打造產(chǎn)品時(shí)，用戶研究起著至關(guān)重要的作用。在某種程度上，用戶研究甚至是整個(gè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)都必須重視的一項(xiàng)工作。這篇文章來(lái)自編譯，作者在文章中提出了用戶研究的重要性，同時(shí)分享了在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部培養(yǎng)研究文化的五個(gè)實(shí)用方法，希望對(duì)你有用。
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用戶研究只是工作的一部分。當(dāng)我剛開(kāi)始擔(dān)任用戶研究員時(shí)，我以為自己會(huì)四處奔波，趕赴一個(gè)又一個(gè)日程安排，展開(kāi)一個(gè)又一個(gè)訪談，并為他們演示有關(guān)內(nèi)容。我是對(duì)的，但我當(dāng)時(shí)并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，在加入的每個(gè)公司，我都會(huì)牽頭幫助公司建立一種用戶研究文化。
這些年來(lái)，我意識(shí)到這份工作不僅僅是做研究。它還要求深思熟慮，創(chuàng)造一個(gè)研究友好型的環(huán)境，平衡各種研究類型，并在整個(gè)研究過(guò)程中讓同事參與進(jìn)來(lái)。
根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，每當(dāng)我加入新的公司后，我基本上都是第一個(gè)或唯一的用戶研究員。這意味著，我需要在公司內(nèi)部創(chuàng)建研究框架和文化，通過(guò)我能提供的幫助以及我所帶來(lái)的價(jià)值，讓同事們實(shí)實(shí)在在感受到用戶研究的價(jià)值所在。
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如果人們不了解你的工作，他們就不會(huì)知道何時(shí)、如何或?yàn)楹涡枰蚰銓で髱椭?。在向公司介紹用戶研究時(shí)，我做過(guò)的最有效的事情就是創(chuàng)建一個(gè)用戶研究框架。
在本文中，我將詳細(xì)介紹幾乎所有人都很想了解的公司內(nèi)部用戶研究相關(guān)的信息。這不僅可以節(jié)省重復(fù)回答相同問(wèn)題的時(shí)間，而且對(duì)于新入職的用戶研究人員或經(jīng)常展開(kāi)用戶研究的人員來(lái)說(shuō)，這也是一份極有幫助的入門文件。
就研究框架而言，我通常會(huì)考慮以下這些內(nèi)容：
什么是用戶研究？這部分主要涉及的是用戶研究相關(guān)的基本內(nèi)容、含義、展開(kāi)用戶研究的原因，以及你在公司內(nèi)部針對(duì)用戶研究所使用的不同方法。
人們對(duì)用戶研究的誤解。這部分主要是關(guān)于用戶研究的常見(jiàn)誤解（例如：太費(fèi)時(shí)間，成本太高），以及如何解決這些誤解或問(wèn)題。
用戶研究對(duì)不同部門的價(jià)值。這部分主要是用戶研究將怎樣對(duì)不同部門產(chǎn)生積極影響（例如：我怎樣幫助產(chǎn)品經(jīng)理或營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)），以及用戶研究人員怎樣幫助這些部門解答客戶問(wèn)題。
用戶體驗(yàn)研究原則與使命。這部分需要具體闡明你希望借助用戶研究實(shí)現(xiàn)的使命，以及你（或團(tuán)隊(duì)）在用戶研究過(guò)程中將遵循的原則。
用戶體驗(yàn)研究職責(zé)。這部分主要涉及的是用戶研究人員的具體職責(zé)（例如：招聘、簡(jiǎn)報(bào)、信息匯總等），也可以包括其他人可以協(xié)助的方面（例如：記筆記）。
用戶體驗(yàn)研究過(guò)程。這部分主要是公司內(nèi)部的用戶研究過(guò)程，最好可以包括人們應(yīng)該如何及何時(shí)與你溝通的具體流程或步驟，以及他們可以從用戶研究項(xiàng)目中獲得什么。
用戶體驗(yàn)研究指標(biāo)（可選）。這部分主要是可用性測(cè)試指標(biāo)等不同指標(biāo)，或者團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建的OKR等指標(biāo)，以跟蹤用戶研究在公司中產(chǎn)生的影響。
資源。這部分可以包括任何可能對(duì)其他同事有用的信息，例如與信息接收文檔、研究信息庫(kù)或研究路線圖相關(guān)的資源鏈接。
常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）。這部分主要是同事咨詢的常見(jiàn)問(wèn)題，可以為團(tuán)隊(duì)問(wèn)題提供簡(jiǎn)潔直觀的答案。
你（或團(tuán)隊(duì)）需要的聯(lián)系方式。最后，你還可以為團(tuán)隊(duì)列出所有聯(lián)系信息，如果團(tuán)隊(duì)內(nèi)部有多個(gè)研究人員的，你還可以進(jìn)一步注明哪個(gè)研究人員負(fù)責(zé)哪個(gè)團(tuán)隊(duì)或某個(gè)產(chǎn)品領(lǐng)域。
我經(jīng)常跟我頻繁合作的團(tuán)隊(duì)分享這些信息，每當(dāng)有人提出問(wèn)題，我都會(huì)建議他們先閱讀這份入門文檔。它也變成了一份知識(shí)寶典，只要有人想要學(xué)習(xí)或了解我可以怎樣幫助他們實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的，他們都可以從中找到答案。
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過(guò)去，我收到的研究需求申請(qǐng)形式往往都不盡相同：
一封冗長(zhǎng)的電子郵件
團(tuán)隊(duì)協(xié)作軟件Slack的一句話私信
直接來(lái)到我的辦公桌前提出請(qǐng)求
或者其他任何可能的形式
面對(duì)各種各樣的研究需求，通常我都需要不斷地追問(wèn)，或者跟他們安排后續(xù)會(huì)議，以獲得更多詳細(xì)信息。這種方式溝通成本過(guò)高，效率很低。于是，我認(rèn)為有必要設(shè)置一個(gè)研究需求申請(qǐng)流程，讓整個(gè)過(guò)程更加高效，同時(shí)也不會(huì)讓提出請(qǐng)求的同事覺(jué)得太繁瑣。
于是，我通過(guò)谷歌表單上創(chuàng)建了一個(gè)需求采集表。每當(dāng)有人找我提出有關(guān)用戶研究需求時(shí)，我就會(huì)讓他們填這張表。一方面，表格中的信息可以讓我提前獲知所有必要的信息，同時(shí)也節(jié)省了我的溝通成本；另一方面，收到這份需求表過(guò)后，它也代表著這是一份很正式的需求申請(qǐng)。
創(chuàng)建需求采集表過(guò)后，我在第一時(shí)間就向不同團(tuán)隊(duì)介紹了新流程，并附注了一個(gè)流程時(shí)間表。我還會(huì)經(jīng)常在公司內(nèi)部傳閱這份表格，讓每個(gè)同事都可以輕松地提出需求。此外，我還把表格鏈接放在了每份摘要、演示文稿或內(nèi)部溝通文件的頁(yè)腳處，讓他們隨時(shí)可以通過(guò)鏈接便捷獲取這些文件信息。
同事們對(duì)整個(gè)需求申請(qǐng)流程和流程時(shí)間有了大致了解后，我事先收到的需求申請(qǐng)就多了很多，相關(guān)利益相關(guān)者在提出研究需求方面也變得比以往更加積極了。
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在創(chuàng)建需求采集表后，我又面臨了新的問(wèn)題：有時(shí)候我會(huì)同時(shí)收到許多需求申請(qǐng)，但缺少一個(gè)可以讓我們彼此可視化了解整個(gè)過(guò)程的工具。
我從產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)那里獲得了靈感，創(chuàng)建了一個(gè)研究路線圖。這個(gè)文檔具體羅列了計(jì)劃或即將展開(kāi)的研究，以及還沒(méi)有重點(diǎn)關(guān)注的研究需求等。
創(chuàng)建研究路線圖的重要性主要有以下幾個(gè)方面：
團(tuán)隊(duì)能清晰直觀地了解目前正在研究的項(xiàng)目是什么、接下來(lái)將研究什么項(xiàng)目，以及我什么時(shí)候有時(shí)間展開(kāi)更多的研究。
借助該文檔，團(tuán)隊(duì)也可以清楚地知道，他們應(yīng)該什么時(shí)候來(lái)向我提出研究需求，在這方面的工作上，整個(gè)團(tuán)隊(duì)也從被動(dòng)轉(zhuǎn)而更加主動(dòng)。
公司不斷認(rèn)識(shí)到用戶研究的價(jià)值，以及我在各種研究中發(fā)揮的作用。
我可以通過(guò)我所做的工作來(lái)證明我對(duì)公司產(chǎn)生的影響力。
當(dāng)我做了足夠的評(píng)估性研究后，思路也變得更加清晰，我也更有理由說(shuō)服上司，并提出展開(kāi)更多發(fā)散性研究的必要性。
績(jī)效評(píng)估過(guò)程中，我也可以借助這份文檔來(lái)回顧我的工作，它也能讓我回顧跟我一起工作的人員或團(tuán)隊(duì)，并清晰地看到自己完成了哪些項(xiàng)目。
在制定研究路線圖時(shí)，我還會(huì)跟其他團(tuán)隊(duì)一起商量，確定我們彼此路線圖的一致性。我也會(huì)參與他們的季度規(guī)劃會(huì)議，每?jī)芍芨嚓P(guān)利益相關(guān)者會(huì)面時(shí)，也會(huì)跟他們更新相關(guān)內(nèi)容，確保所有的信息都是同步更新的。雖然這些工作費(fèi)時(shí)費(fèi)力，但我卻從中受益匪淺。
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一旦你覺(jué)得合適的時(shí)候，就可以開(kāi)始在公司內(nèi)部尋找能夠幫助你的人，特別是你的團(tuán)隊(duì)就只有你一個(gè)人的情況。但是，當(dāng)涉及到在公司內(nèi)部普及研究文化時(shí)，必須謹(jǐn)慎行事。
首先，我會(huì)主動(dòng)接觸有研究經(jīng)驗(yàn)的同事，或者對(duì)學(xué)習(xí)基本用戶研究技能感興趣的同事。這些技能包括記筆記、招聘和展開(kāi)簡(jiǎn)單的可用性測(cè)試。在早期階段，我會(huì)邀請(qǐng)這些同事參加一項(xiàng)培訓(xùn)。具體而言，培訓(xùn)內(nèi)容大致有以下五個(gè)方面：
涵蓋記筆記、招聘和基本可用性測(cè)試的小組課程
跟隨我展開(kāi)至少兩項(xiàng)運(yùn)用這些技能的研究
在內(nèi)部展開(kāi)兩次研究練習(xí)
在我的監(jiān)督下完成第一次面向用戶的會(huì)話
接受反饋并采取行動(dòng)
培訓(xùn)結(jié)束后，他們可以自由地展開(kāi)基礎(chǔ)研究。參加培訓(xùn)后，如果三個(gè)月內(nèi)都沒(méi)有展開(kāi)任何研究，還必須安排快速?gòu)?fù)習(xí)之前培訓(xùn)過(guò)的內(nèi)容，包括一堂復(fù)習(xí)課、一項(xiàng)影子研究，以及一項(xiàng)模擬研究。
通過(guò)向他人普及基本研究知識(shí)，你可以騰出時(shí)間專注于更有戰(zhàn)略意義和更復(fù)雜的研究，比如展開(kāi)發(fā)散性研究，或生成可交付成果。
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即使你做了以上所有的事情，也不能保證人們就會(huì)迫切希望提出研究需求或展開(kāi)研究。于是，我認(rèn)為在面對(duì)謹(jǐn)慎行事的團(tuán)隊(duì)時(shí)，有必要?jiǎng)?chuàng)造出一種“錯(cuò)失恐懼感”（FOMO），或者“饑餓營(yíng)銷”。
具體而言，我會(huì)通過(guò)以下六個(gè)步驟，來(lái)吸引那些猶豫不決的同事參與到研究當(dāng)中：
找到支持者。在每個(gè)組織中，都有對(duì)用戶研究感興趣的人（或者至少有一點(diǎn)興趣）。找到這些同事，幫助他們做研究。
向所有相關(guān)團(tuán)隊(duì)發(fā)出邀請(qǐng)。多邀請(qǐng)產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)師和開(kāi)發(fā)人員參加研究會(huì)議。即使他們拒絕，至少你已經(jīng)表明了你的態(tài)度。
研究會(huì)議要預(yù)留簡(jiǎn)報(bào)時(shí)間。每當(dāng)我向同事發(fā)出參加研究訪談的邀請(qǐng)時(shí)，我都會(huì)額外預(yù)留30分鐘的簡(jiǎn)報(bào)時(shí)間。例如，如果計(jì)劃是一個(gè)小時(shí)的會(huì)議，那我在邀請(qǐng)的時(shí)候就會(huì)提前告知會(huì)議需要一個(gè)半小時(shí)的時(shí)間。
分享你如何幫他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。對(duì)于研究對(duì)其他團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生的積極影響，我收到了他們的積極反饋。在收集到一部分反饋過(guò)后，我會(huì)把這些反饋分享給其他同事，以此來(lái)證明用戶研究可以對(duì)他們帶來(lái)的價(jià)值。
提供用戶研究培訓(xùn)。人們對(duì)于用戶研究有很多誤解，不少同事曾經(jīng)甚至有過(guò)不友好的經(jīng)歷。你需要了解他們對(duì)跟用戶研究人員合作不感興趣的原因，并幫助他們找到消除恐懼或焦慮的方法。例如，許多人認(rèn)為用戶研究需要很長(zhǎng)時(shí)間，那你就可以通過(guò)精簡(jiǎn)高效的用戶研究來(lái)證明他們的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。
當(dāng)以上所有方法都失敗時(shí)，可以設(shè)定一個(gè)與客戶接觸的目標(biāo)時(shí)間。在之前工作的一家公司，盡管我盡了最大努力，幾乎所有同事還是不感興趣。于是，我跟上司討論并建議，希望設(shè)定一個(gè)與客戶接觸的目標(biāo)時(shí)間。理想情況下，產(chǎn)品或技術(shù)團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員每周都需要與客戶接觸兩個(gè)小時(shí)。當(dāng)我提出這個(gè)目標(biāo)后，我還補(bǔ)充說(shuō)明了與客戶接觸的好處。一旦有人愿意參與研究，他們與客戶接觸的目標(biāo)時(shí)間也自然會(huì)增加。
在組織內(nèi)部建立這種研究文化需要時(shí)間和精力，但這種文化對(duì)于組織和你個(gè)人而言，都是大有裨益的。同事們會(huì)看到你帶來(lái)的價(jià)值，隨著時(shí)間的推移，你也可以更容易地看到自己產(chǎn)生的積極影響。
在接下來(lái)的六個(gè)月時(shí)間里，嘗試在組織內(nèi)部開(kāi)始建立和培養(yǎng)這種研究文化。這項(xiàng)工作絕對(duì)值得你的付出。
譯者：俊一
