“雖道有難，而不時必達(dá)”——這是古代周朝律法對行夫的要求，也就是最早負(fù)責(zé)郵遞驛站等工作的快遞員。盡管農(nóng)耕時代交通不便，郵寄物品只能“步傳”，規(guī)定卻不放松半分。
隨著科學(xué)技術(shù)進(jìn)步、現(xiàn)代社會發(fā)展，直播帶貨如火如荼，線上購物人山人海，但電子商務(wù)賴以發(fā)展的根基——快遞業(yè)卻仿佛進(jìn)入了困局。
快遞不送上門成了“行業(yè)潛規(guī)則”，而送貨上門則成了行業(yè)中的“高端服務(wù)”。消費者收貨難，快遞員上門更難。
1月7日，國家郵政局發(fā)布了《快遞市場管理辦法（修訂草案）》征求意見稿，明確沒有未經(jīng)用戶同意的代收、投放智能快件箱、快遞服務(wù)站等行為，會處以責(zé)令改正、通報批評甚至高額罰款等措施。
新規(guī)的出臺，影響的不僅僅是快遞的派送方式，對整個行業(yè)的上下游來說，都將面臨變局的考驗。
行業(yè)的抱怨聲不僅來自顧客，也來自委屈的快遞員。作為物流終端面對面的兩個角色，顧客怨聲載道，快遞員有苦難說。
2021年《時代郵刊》雜志向1420位受訪者做出問卷調(diào)查，其中近八成受訪者表示遭遇過快遞“被簽收”現(xiàn)象?！翱爝f不送上門”仿佛已成了行業(yè)的一個常態(tài)。
早在2018年，國務(wù)院就曾發(fā)布《快遞暫行條例》，其中第四章第二十五條規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗收。
可現(xiàn)實狀況卻愈演愈烈，隨著快遞驛站和智能快遞柜的出現(xiàn)，很多人對自己的包裹沒有出現(xiàn)在家門口這件事，已習(xí)以為常。也有消費者為了自身權(quán)益輾轉(zhuǎn)在企業(yè)平臺、監(jiān)管部門的投訴電話中間，但效果微乎其微。
實際上，這并非來源于消費者“不包容”，必須要求辛苦的快遞員送貨上門才肯罷休，更容易引發(fā)矛盾的點在于——“不告而投”?？爝f無法送貨上門本應(yīng)提前告知，而大多數(shù)消費者在不知情的狀態(tài)下，貨物被放入了驛站或者快遞柜。
而這非但沒有帶給用戶方便，還帶來了取件路上的時間成本，以及過期收費的經(jīng)濟(jì)成本。以在全國擁有27萬多家網(wǎng)點的快遞柜運營商豐巢為例，用戶超出一定時長取件，就需要支付額外的保管費。
就快遞驛站而言，不少網(wǎng)友抱怨因收件地址附近，不同運營商驛站可能有數(shù)個，多個快遞到件時可能需要去不同的驛站取，也有稱身邊驛站關(guān)門時間較早，只能等到非工作日再去取。
“每次去驛站拿快遞比去實體店買還要麻煩，我還不如自己在家附近逛街購買，還有購物體驗，還能自己安排時間?！?/p>
不少消費者認(rèn)為快遞員未將快遞送上門是因為“偷懶”二字，而事實并非那么簡單。
談及前幾年，有人表示“之前快遞都是送上門的，不像現(xiàn)在”，其實這并非是服務(wù)態(tài)度的變化，而是來源于行業(yè)的結(jié)構(gòu)變化。
相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2010年，國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量為23億件，從業(yè)人員54.2萬人。而去年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量達(dá)1085億件，從業(yè)人員約400萬人。相比十一年前，快遞業(yè)務(wù)量增長47倍，但從業(yè)人員僅增長7倍多。
這意味著，現(xiàn)在每位快遞員的工作量是彼時的6倍有余。
除了工作量的翻倍增長，快遞員的勞務(wù)關(guān)系和工資結(jié)構(gòu)也讓他們難以兩全其美。
據(jù)了解，目前除京東和順豐外，其余大多數(shù)快遞網(wǎng)點屬于加盟模式，快遞員并非快遞公司的合同工，而是快遞網(wǎng)點加盟商的雇傭勞力。因此大多數(shù)快遞員并沒有底薪，所有的收入只能來自派件的數(shù)量。
一位在優(yōu)速工作十年的快遞員說：“按正常流程來，先打電話核實收貨人是否在家、是否能夠及時接收快遞、是否需要送貨上門，這樣的話貨都不用送了，打電話的時間成本就不夠。”
不少快遞員表示并非是自己不愿意上門送到顧客手里，而是“難于上青天”。
即使沒有底薪，快遞員仍然有需要完成的績效考核。
若每一單都送到顧客手中，就會大大降低派送的效率，而速度慢下來快遞員便無法完成績效，就要面臨罰款。目前市場上不同區(qū)域不同公司，快遞員派送貨物一單的快遞費，大約收入在1元左右。而將快遞投入智能快遞柜并非不需要成本，多在每件3到5角之間，且需要快遞員自行承擔(dān)。
送貨到家是否可以萬事無憂？有快遞員表示：“客戶不在家，我們也不敢放門口，一句話說不見了，責(zé)任也是我們背鍋。”因此選擇投入快遞柜和驛站便是上策，至少不會因貨物丟失而遭到投訴。
在這樣的情況下，大多數(shù)快遞員選擇了要派件速度、不要服務(wù)質(zhì)量。收貨人的體驗感和快遞員的高效仿佛難兩全，而被這場困局困住的還有更多角色。
要說顧客和快遞員還有一些自主選擇權(quán)，那“中間商”快遞柜和快遞驛站則是“逆水行舟不進(jìn)則退”。
曾幾何時，快遞柜和驛站的出現(xiàn)讓人們歡天喜地，以為能在收快遞的麻煩中解脫。而隨著快遞柜面臨營收難題，開始限時免費，快遞驛站受限于經(jīng)營門店，距離不便，人們發(fā)現(xiàn)反而產(chǎn)生一個更嚴(yán)重的問題，那就是幾乎很難再讓快遞員主動送貨上門了。
方便之心并沒有帶來方便之事。
就豐巢而言，在用戶和快遞員之間“兩頭收費”的模式被詬病已久。「新熵」發(fā)現(xiàn)，國家郵政局曾于2019年10月頒布《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》，規(guī)定“使用智能快件箱投遞快件應(yīng)當(dāng)征得收件人同意，且在投遞之后應(yīng)及時告知快件保管期限等信息”。
但就豐巢自身的操作流程而言，投遞快件并無需“收件人”同意這一步驟，需要快遞員自覺通知。此外，也有用戶曾投訴豐巢并未收到入件通知，導(dǎo)致需要支付昂貴的滯留費，不少網(wǎng)購的生鮮產(chǎn)品因此爛在快遞柜里時有發(fā)生。
從盈利模式來看，快遞柜運營商的收入主要包括用戶端的貨物滯留超時及會員費、快遞員端入件收費和廣告費。而當(dāng)前不少城市小區(qū)掀起了“抵制快遞柜”潮，讓一些社區(qū)已看不到豐巢的身影。
若快遞上門因為立法成為主流，用戶端和快遞員端的收入都將受到不穩(wěn)定的影響，豐巢又將如何應(yīng)對？是降價引流還是開拓新的增長點？
在順豐的年報里，介紹豐巢是“深耕最后一公里”，但目前來看“最后一公里”也成了豐巢有待完成的使命。
而用戶對快遞驛站的反饋多集中在距離和營業(yè)時間。據(jù)了解，由于大部分快遞驛站屬于加盟模式，并沒有統(tǒng)一的上下班時間。不少驛站多在晚上7-8點關(guān)門，開門也在早上8點半后，對于大部分上班族來說確實面臨取件時間不便的問題。
快遞驛站業(yè)務(wù)盈利模式主要分為收件和寄快遞。收件的費用多在3-5角，由快遞員方面支付，寄快遞的收入多在5元每件不等?？紤]到房租、人工、水電等成本，不少驛站加盟商還需要借助收發(fā)快遞的人流量來經(jīng)營社區(qū)團(tuán)購等其他業(yè)務(wù)，以達(dá)到收支平衡。
去年4月，菜鳥驛站官方曾于微信公眾號平臺發(fā)文稱“今天開始北上杭免費送貨上門”，但僅限淘寶天貓的包裹，補貼由淘寶天貓給予。然而補貼是否可持續(xù)以及何時推向全國，仍是疑問。
豐巢和菜鳥在快遞員受困于無法上門時，無疑對其來說成為了一個“解決之道”。但若相關(guān)政策出臺，這些中轉(zhuǎn)站們無疑也將迎來大考。
即便當(dāng)前法規(guī)僅停留在征求意見稿階段，行業(yè)的海面下已然波濤洶涌，一些企業(yè)平臺嗅到了“可乘之機”。
“派送費提上去能有多難，送貨上門就有多難”。
而派送費上不去，究其根本來源于快遞公司之間的價格戰(zhàn)。國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，行業(yè)快遞單票價格已經(jīng)從2011年的20.65元，降到了2021年上半年快遞整體平均單價的9.8元，十年降了一半。
但要知道，若非萬不得已，沒有商家愿意打“價格戰(zhàn)”，而這場戰(zhàn)役僅僅是“搶占市場份額”那么簡單嗎？實際上，它的背后存在著進(jìn)退兩難的博弈。
商流驅(qū)動物流。據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計，國內(nèi)快遞中電商件占比超過80%?？梢婋娚虒爝f行業(yè)的支撐作用，但享受該紅利也意味著將受制于此。
京東有京東物流，唯品會又簽約順豐，拼多多攜帶極兔入場并以68億元收購百世快遞，“四通一達(dá)”格局或?qū)⒂瓉硐磁啤Ｄ壳翱爝f行業(yè)主要的支柱仍是來自電商，而對于電商商家來說，同質(zhì)化的服務(wù)，唯有低價才能占得先機。
“羊毛出在羊身上”，若想在價格戰(zhàn)中存活下去，必須要砍掉一些“翅膀”，而在快遞驛站、智能快遞柜等設(shè)施不斷完善時，避免“送貨上門”消耗資源自然成了商家首選的可行之路。
不過在行業(yè)各方都不敢貿(mào)然提價的情況下，有的玩家已經(jīng)盯上了“送貨上門”，推出差異化的服務(wù)。
去年11月，有消息稱，韻達(dá)發(fā)出內(nèi)部通知將特快項目正式更名為智橙網(wǎng)，強調(diào)送貨上門，本人簽收，特殊情況按收件人要求進(jìn)行投遞。
隨后圓通也不甘示弱，去年年底推出“圓準(zhǔn)達(dá)”，其中一項服務(wù)便是“送前電聯(lián)、按需配送”。圓通速遞總裁潘水苗曾表示，快遞行業(yè)已進(jìn)入從價格競爭轉(zhuǎn)向價值競爭的新階段。
抖音于近日測試了“音尊達(dá)”，開始完善自身的物流體系。提供的相關(guān)服務(wù)包括送貨上門、末端優(yōu)先配送等。相關(guān)報道稱，目前支持的快遞公司有中通、圓通、韻達(dá)等。
抖音的布局其實從去年12月便有了苗頭，彼時有的產(chǎn)品鏈接早已推出“送貨上門”服務(wù)，還被列在了“物流增值”板塊。若顧客需要送貨上門，則需要額外付費。送貨上門快遞增加收費0.8 元/單，當(dāng)快遞公司未按照承諾服務(wù)履約時，由快遞公司賠付商家5 元每單。
按照國家相關(guān)條例規(guī)定，“送前電聯(lián)”和“送貨上門”本應(yīng)是快遞服務(wù)商的義務(wù)，現(xiàn)在卻貼上了“新服務(wù)”的標(biāo)簽。
額外付費是否被用戶所接受？如何滿足派送端快遞員面臨的兩難矛盾？推出新的服務(wù)形式容易，但若要形成良性循環(huán)，對行業(yè)上中下游都非易事。
每次行業(yè)的變動都有可能迎來新的洗牌期。當(dāng)前并沒有一個完美的解決方案，但任何一次行業(yè)的困局，都需要無數(shù)的創(chuàng)新來推動。至于終局如何，離不開行業(yè)各端的妥協(xié)和變革。
本文來自微信公眾號“新熵”（ID:baoliaohui），作者：嘉榮，編輯：伊頁，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。
