小佛爺說
我們中的很多人每天都要處理各種需求，你不可能接下所有人的所有要求，并把它們都做好。如果接了太多或本不應(yīng)由你處理的事情，你會(huì)浪費(fèi)掉時(shí)間、精力和金錢，還讓自己在真正重要的事上分心。你必須學(xué)會(huì)判斷何時(shí)、如何拒絕和同意需求。
數(shù)十年來，我研究了數(shù)百家企業(yè)中最受重視、不可或缺的員工，總結(jié)出一個(gè)判斷接受需求的三步法：評(píng)估需求、表達(dá)合理的拒絕，以及接受可提升自我能力的需求。
評(píng)估需求
在進(jìn)行金融投資時(shí)，大多數(shù)人都會(huì)做一定程度的盡責(zé)調(diào)查——搜集更多信息，以便做出正確判斷。在答應(yīng)或拒絕一個(gè)需求時(shí)，你就是在決定將自己的資源投到哪里，所以也要謹(jǐn)慎考慮。
首先要堅(jiān)持讓對(duì)方明確需求。有時(shí)提出的需求很粗略，這會(huì)讓你誤解其具體內(nèi)容或方向，所以你要幫自己和對(duì)方弄清楚需求的細(xì)節(jié)。這樣一來，你就可以獲得積極響應(yīng)的名聲。問清細(xì)節(jié)并不等于你會(huì)同意這個(gè)需求，只是表明無論能否幫上忙，你都很重視對(duì)方的需求。
要提問并做好筆記，明確包括成本和收益在內(nèi)的各個(gè)方面的需求。想想律師、會(huì)計(jì)和醫(yī)生寫的用來幫助他們記錄每個(gè)客戶特別需求的備忘錄。重要的是，你需要幫助提需求者把需求調(diào)整成一個(gè)可行的提案。
備忘錄應(yīng)該包含以下問題
1 今天的日期和時(shí)間？（這個(gè)記錄可以幫你追蹤項(xiàng)目的發(fā)展進(jìn)程）
2 提出需求者？
3 對(duì)方期望取得什么樣的成果？要具體。
4 完成時(shí)間？
5 需要哪些資源？
6 需求涉及哪些相關(guān)權(quán)威人士？是否得到了他或團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可？
7 可能得到的好處？
8 有哪些明顯或隱形的成本？
問題越大或越復(fù)雜，你需要搜集的信息就越多。有的需求是無法實(shí)現(xiàn)的，有的需求看起來微不足道，不值得花時(shí)間特意寫備忘錄，直接去處理比較快。如果你要深究每一個(gè)細(xì)節(jié)，人們可能會(huì)指責(zé)你這是愚蠢的官僚主義作風(fēng)。這么說也確實(shí)有道理。不過，絕大多數(shù)需求都需要做一些調(diào)查后，才能決定是否接受。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，一些小需求可能會(huì)發(fā)展成大需求，那些乍一看不可能完成的需求，實(shí)際上可能會(huì)比預(yù)想的容易很多，那些看似愚蠢的要求其實(shí)很精明，或者反過來。因此要堅(jiān)持寫備忘錄，除非是極小的事情，或者非常迫切的需求。
一定要給提需求的人看你的備忘錄，確定你們步調(diào)一致。想象一下，對(duì)方看到你為他提出的需求做了一個(gè)雙方都認(rèn)可的記錄，會(huì)提升他的自信心程度。而且如果你這么做，無論你答應(yīng)還是拒絕，對(duì)方都更能接受你的判斷。
合理的拒絕
在正確的時(shí)間深思熟慮地拒絕可以給相關(guān)人員節(jié)省時(shí)間、免除麻煩。
匆忙決定、處理失當(dāng)?shù)木芙^，會(huì)給每個(gè)人，特別是給自己帶來麻煩。比如你沒有評(píng)估好需求；個(gè)人偏見影響了你的決策，比如不喜歡提需求的人，或是解雇了看起來不重要的人；或者僅僅是因?yàn)榇饝?yīng)了太多事情而沒有多余的精力導(dǎo)致的拒絕。
好的拒絕，重要的是時(shí)機(jī)和邏輯。你應(yīng)該拒絕不能做、做不到或綜合考慮各種因素后，不應(yīng)該做的事情。我把這些稱為“拒絕關(guān)卡”，借用了項(xiàng)目管理中的“階段關(guān)卡審查”，即將工作劃分為不同階段、決定每個(gè)階段“做或不做”的方法。
第一道關(guān)卡最容易理解。如果程序、指南或規(guī)章上禁止做某件事，或有人已經(jīng)明確說過你現(xiàn)在不能做這類工作，那么直接拒絕就好。（如果你覺得大家都被明令禁止做這件事，也請考慮讓提需求的人放棄這個(gè)想法。）
你應(yīng)該這么說，“我無權(quán)決定。這個(gè)需求違反了政策（規(guī)章制度、法律）的規(guī)定。所以你根本不應(yīng)該這樣做。也許我可以幫你根據(jù)規(guī)定重新調(diào)整一下需求?！?/p>
你也可以在第二道關(guān)卡處直接拒絕別人（至少有時(shí)候是）。如果需求不可行，你就說：“我做不到?！比绻麩o法說出口，那就說：“很抱歉，這大大超出了我能力范圍?！?/strong>
如果對(duì)方提的需求以你暫時(shí)的能力無法勝任，但只要學(xué)習(xí)之后就能處理，這種情況你也要拒絕他。你可以說，“我不擅長這個(gè)，不過如果你給我額外的學(xué)習(xí)時(shí)間，我可以試一試”。對(duì)你來說這可能是個(gè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，也讓提需求的人在以后有類似項(xiàng)目時(shí)可以找你。
然而，最常見的拒絕理由是過度承諾。這種情況下，人們會(huì)傾向于說“我手上還有其他重要的事情，大概沒有時(shí)間來做這件事”。這是被迫拒絕。如果無法避免，就要試著盡量留著機(jī)會(huì)，之后再去滿足對(duì)方的需求，或者在有空時(shí)去幫忙。
最好的回復(fù)方式是，“現(xiàn)在我忙著做別的事情，希望過段時(shí)間能幫你。如果不行的話，也希望將來有機(jī)會(huì)幫忙?！?/p>
第三道關(guān)卡最難判斷，因?yàn)樵谝婚_始很難確定一件事是否值得做。你需要判斷自己成功的可能性、潛在的回報(bào)，以及是否與你現(xiàn)有的工作發(fā)生沖突。有時(shí)你也需要做出“可能可以”或“現(xiàn)在還不行”這種比較模糊的回答。
這類情況你應(yīng)該說，“我需要更多信息。讓我來問幾個(gè)問題……”本質(zhì)上，你是在讓提需求者提出一個(gè)更全面或更有說服力的方案。如果你確實(shí)理解了對(duì)方的需求，并認(rèn)為當(dāng)下不值得接受，你可以說：“我現(xiàn)在還無法答應(yīng)，因?yàn)槌晒Φ目赡苄院艿汀薄靶枰馁Y源太多了”“現(xiàn)在我手頭的其他工作跟這件事沖突了”或者“這可能會(huì)導(dǎo)致不好的結(jié)果”。
時(shí)機(jī)方面，最重要的是要先認(rèn)真考慮和分析需求，然后立即回答是否接受。不要直接拒絕，不然會(huì)讓人覺得你對(duì)這個(gè)需求不屑一顧，但也不要一直拖著對(duì)方。如果你拒絕的理由其實(shí)是想說“現(xiàn)在不行，但馬上就可以了”的意思，那就讓對(duì)方知道。如果回答是：“我不行，但我知道有人可以做到”或“我不行，但是我可以協(xié)助你找到其他能做到的人”，那么也要盡早說出來。如果回答是：“我可能不會(huì)、不能也不應(yīng)該這么做，這是個(gè)壞主意，所以你也不應(yīng)該這樣做”，那么要在提需求的人強(qiáng)迫你或其他人之前就說出來。
接受有價(jià)值的需求
拒絕的目的是為了接受更有價(jià)值的需求，這將提升自我的價(jià)值、建立良好的關(guān)系并提高聲譽(yù)。
更有價(jià)值的需求，需要和你要承擔(dān)的任務(wù)、體現(xiàn)的價(jià)值、排出的優(yōu)先項(xiàng)、掌握的基本原則以及上級(jí)的命令保持一致，使你滿懷信心又好又快地完成工作。換句話說，這類需求會(huì)讓你發(fā)揮特長，或者給你機(jī)會(huì)發(fā)展新的特長。這樣的好需求會(huì)讓你把時(shí)間、精力和資源投入到很有可能成功的事情上，并帶來巨大的潛在利益。
已承諾的任務(wù)，關(guān)鍵要溝通清晰和有執(zhí)行重點(diǎn)。首先，明確解釋自己接受的原因：你可以給這個(gè)項(xiàng)目帶來更多價(jià)值，你想合作，你看到了其中的好處。然后定下自己的行動(dòng)計(jì)劃，特別是可接受的交付成果。
確認(rèn)雙方商定好了細(xì)節(jié)，包括對(duì)方對(duì)你的需求、需要合作的部分、工作完成時(shí)間、項(xiàng)目進(jìn)程監(jiān)督者、討論后續(xù)事項(xiàng)的時(shí)間。如果是多階段項(xiàng)目，你可能需要多次這樣的溝通。
大部分人都有太多要做的事情，卻沒有足夠時(shí)間。答應(yīng)老板、團(tuán)隊(duì)成員和其他人的需求可以讓你找到存在感，但也會(huì)讓你感到疲倦。保持長期成功的唯一方法就是擅長合理拒絕、讓對(duì)方感覺到被尊重，只答應(yīng)合理、有清晰應(yīng)對(duì)計(jì)劃的需求。
關(guān)鍵詞：職場
布魯斯·圖爾甘（Bruce Tulgan）| 文
布魯斯·圖爾甘是管理培訓(xùn)公司RainmakerThinking的創(chuàng)始人，著有《在職場成為不可或缺人才的藝術(shù)：贏得影響力，戰(zhàn)勝過度承諾，做好正確的事》（The Art of Being Indispensable at Work: Win Influence, Beat Overcommitment,and Get the Right Things Done）哈佛商業(yè)評(píng)論出版社，2020年出版。
孫燕 | 譯 蔣薈蓉 | 校 騰躍| 編輯
本文來自微信公眾號(hào) “哈佛商業(yè)評(píng)論”（ID：hbrchinese），作者：HBR-China，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。
