鄭州市政務(wù)服務(wù)辦事大廳推出肩并肩引導(dǎo)服務(wù) 慎志遠(yuǎn) 攝

今年62歲的鄭州市民靳先生因患淋巴癌引發(fā)多器官病變，行動(dòng)不便的他無(wú)法親自到公積金管理中心辦理公積金提取業(yè)務(wù)，而他所在的企業(yè)也因進(jìn)入破產(chǎn)清算程序無(wú)法委托他人辦理。鄭州市政務(wù)服務(wù)辦事大廳公積金中心在得知這一情況后，決定上門為靳先生辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

6月23日一早，公積金受理區(qū)的范廣福、薛紅杰兩名工作人員就乘坐公交出發(fā)，輾轉(zhuǎn)一個(gè)多小時(shí)到達(dá)20公里外的靳先生家，為其辦理了公積金提取業(yè)務(wù)。“太謝謝了，沒想到現(xiàn)在還能上門為我們辦業(yè)務(wù)，政府的服務(wù)暖人心啊!”貼心的服務(wù)，讓靳先生感動(dòng)不已。

2018年12月19日，經(jīng)過兩年多的籌備建設(shè)，備受關(guān)注的鄭州市政務(wù)服務(wù)辦事大廳開始試運(yùn)行，共進(jìn)駐市級(jí)辦事部門和單位45個(gè)，一期進(jìn)駐事項(xiàng)878項(xiàng)。按照“受審分離”的要求，根據(jù)辦事需求和業(yè)務(wù)辦理關(guān)聯(lián)性，分設(shè)綜合受理區(qū)、后臺(tái)審批區(qū)和綜合保障區(qū)。

為方便企業(yè)和群眾辦事，大廳分設(shè)6個(gè)綜合受理功能區(qū)，共開設(shè)180個(gè)綜合窗口。與群眾生活密切相關(guān)的房屋交易與登記、公積金貸款、社會(huì)保障、出入境、人才服務(wù)及投資項(xiàng)目審批等業(yè)務(wù)均可在辦事大廳辦理，“最多跑一次”的夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)。

“一窗受理”壓縮辦理時(shí)間

6月25日，記者來(lái)到市政務(wù)服務(wù)辦事大廳。一進(jìn)門，一位年輕的工作人員便迎了上來(lái)，微笑著詢問記者要辦什么業(yè)務(wù)，是否需要幫助。“只要來(lái)辦事兒，都有專業(yè)人員引導(dǎo)，省事兒多了。”和記者前后腳進(jìn)門的一位中年女性告訴記者。

在大廳公積金及稅務(wù)業(yè)務(wù)受理區(qū)記者看到，現(xiàn)場(chǎng)秩序井然，咨詢輔導(dǎo)區(qū)的工作人員正在耐心為市民解答疑問。作為大廳“十三項(xiàng)服務(wù)機(jī)制”中的一項(xiàng)，咨詢輔導(dǎo)服務(wù)按照“服務(wù)優(yōu)先、輔導(dǎo)靠前”的要求，針對(duì)市民的辦事需求，選派專業(yè)工作人員，就線上線下政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理?xiàng)l件、辦理流程、申報(bào)要點(diǎn)、申報(bào)表格填寫、材料預(yù)審等，為市民提供一對(duì)一、肩并肩的咨詢解答和輔導(dǎo)。

“工作人員很細(xì)致也很專業(yè)，在排隊(duì)等號(hào)的空檔期幫我們把該準(zhǔn)備、復(fù)印的資料都整理好，減少了無(wú)效等待，很順利就把業(yè)務(wù)辦完了。”前來(lái)辦理公積金貸款的鄭州市民秦女士說(shuō)。

對(duì)于咨詢輔導(dǎo)帶來(lái)的便捷，辦理公積金業(yè)務(wù)的工作人員也深有感觸。“資料準(zhǔn)備齊后，工作人員還會(huì)按照審理的流程把資料的順序排好，大大的提高了辦事效率。”鄭州市政務(wù)服務(wù)辦事大廳公積金分廳負(fù)責(zé)人張海南告訴記者。

“咨詢輔導(dǎo)是我們圍繞行政審批服務(wù)便利化，破解群眾辦事不會(huì)辦、反復(fù)問、來(lái)回跑、中介困擾等問題，為群眾提供高效便捷的政務(wù)服務(wù)。工作人員主動(dòng)從審批后臺(tái)走向服務(wù)前臺(tái)，根據(jù)群眾的辦事需求，提供相應(yīng)的審批前輔導(dǎo)服務(wù)。”鄭州市政務(wù)服務(wù)辦公室政務(wù)監(jiān)督處處長(zhǎng)李春林說(shuō)。

像上門服務(wù)、專業(yè)人員引導(dǎo)、咨詢輔導(dǎo)這樣滿足市民個(gè)性化辦事需求的服務(wù)在市政務(wù)服務(wù)辦事大廳還有很多：一對(duì)一幫辦代辦、免費(fèi)復(fù)印資料、郵政或快遞送達(dá)、工作日延時(shí)辦理、午間不間斷辦理、開放式書吧、免費(fèi)輪椅借用……為市民提供多樣化、多層次的辦事需求和辦事體驗(yàn)。

記者注意到，市政務(wù)服務(wù)辦事大廳與以往分事項(xiàng)設(shè)窗口或者分部門設(shè)窗口不同的是，大廳6個(gè)綜合受理功能區(qū)采取“一窗受理”的運(yùn)行模式，綜合受理窗口可分類“無(wú)差別”受理進(jìn)駐該區(qū)的事項(xiàng)。

“大廳實(shí)行‘前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件’運(yùn)行模式，市民在大廳辦事不用再逐個(gè)找窗口，只需找到對(duì)應(yīng)的綜合受理功能區(qū)，就可以取號(hào)排隊(duì)辦事。綜合受理窗口受理群眾申報(bào)材料后，將材料分發(fā)至各個(gè)審批部門同時(shí)進(jìn)行審批，提高了審批效率，避免了市民重復(fù)排隊(duì)的現(xiàn)象。”李春林說(shuō)。

以公積金貸款為例，以前市民需要跑公積金初審、公積金復(fù)核、擔(dān)保業(yè)務(wù)、銀行業(yè)務(wù)四個(gè)窗口，分別提交材料、簽訂合同，人多的時(shí)候往往要1天時(shí)間才能辦完。如今，在市政務(wù)服務(wù)辦事大廳只需要在綜合受理窗口一次性提交材料，窗口受理后將資料分發(fā)給后臺(tái)，公積金中心、擔(dān)保公司、受托銀行三個(gè)不同的部門同時(shí)錄入、審核，最后由一個(gè)窗口簽訂合同、出件，全程最快只需40分鐘左右。“我專門請(qǐng)了一天假來(lái)辦貸款，沒想到前后一個(gè)小時(shí)就辦完了，真方便。”鄭州市民秦女士說(shuō)。

“據(jù)我們了解，受、審沒有分離前，公積金業(yè)務(wù)一天最多辦理200多件，反復(fù)排隊(duì)，耗時(shí)又耗力。創(chuàng)新工作方法后，大廳一天做多可辦理公積金業(yè)務(wù)600件，是以前的三倍。”李春林介紹。

申請(qǐng)材料“瘦身”解決辦事“堵點(diǎn)”

優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的同時(shí)，精簡(jiǎn)申請(qǐng)材料也為企業(yè)和個(gè)人提供了更高效、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

在大廳三樓社保中心綜合業(yè)務(wù)窗口，記者見到了剛為市民辦完業(yè)務(wù)的工作人員尹靜。“以前市民辦一項(xiàng)業(yè)務(wù)都要帶很厚一沓資料，現(xiàn)在拿幾張紙就能辦所有業(yè)務(wù)了。精簡(jiǎn)材料后，我們也覺得輕松了很多，也不需要存那么多的紙質(zhì)資料了。”

尹靜給記者舉了個(gè)例子，僅失業(yè)保險(xiǎn)待遇審核這一項(xiàng)業(yè)務(wù)，以前需要市民帶齊單位移交花名冊(cè)、社保卡和身份證復(fù)印件、審核表、失業(yè)證四份材料，現(xiàn)在只需要一張失業(yè)審核表，再揣上社?？ê蜕矸葑C復(fù)印件就可辦理了。

“原來(lái)一上午辦理100多個(gè)號(hào)已經(jīng)是極限了，現(xiàn)在精簡(jiǎn)材料、一窗通辦后，我們一上午辦200、300個(gè)號(hào)都有可能。”尹靜說(shuō)。

此外，大廳6個(gè)受理區(qū)配備的自助終端機(jī)也是辦事“小能手”，一些以前必須排隊(duì)到窗口辦理的業(yè)務(wù)，如今市民可在終端機(jī)自助辦理。“現(xiàn)在打印個(gè)人權(quán)益單，在自助機(jī)掃描身份證，10秒鐘就搞定了，省去了排號(hào)等待的時(shí)間，也減輕了窗口的壓力。”尹靜說(shuō)。

在公積金及稅務(wù)業(yè)務(wù)受理區(qū)，自助服務(wù)終端可以完成查詢、修改密碼、出具證明等7大項(xiàng)業(yè)務(wù)。目前，公積金中心一天受理的500多單服務(wù)中，使用自助終端完成量占三分之一。

為更好地服務(wù)鄭州市民前往大廳辦事，市政務(wù)服務(wù)大廳從試運(yùn)行起便開通了地鐵1號(hào)線西流湖站直達(dá)大廳的免費(fèi)公交接駁車，正常工作日8:00—17:30為群眾提供服務(wù)。同時(shí)，辦事大廳地下兩層、周邊臨時(shí)停車場(chǎng)共提供1100個(gè)機(jī)動(dòng)車停車位、500個(gè)非機(jī)動(dòng)車停車位為群眾提供停車服務(wù)。

從“跑斷腿”“磨破嘴”到一窗受理、多證合一，從證明繁瑣、流程冗長(zhǎng)到“不見面辦理”“數(shù)據(jù)共享”……鄭州“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”讓百姓滿意度提高了，政務(wù)服務(wù)人員也更有干勁了。

據(jù)悉，到2019年底，其他市級(jí)審批服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐鄭州市政務(wù)服務(wù)辦事大廳將基本實(shí)現(xiàn)應(yīng)進(jìn)必進(jìn)。企業(yè)和群眾到政府辦事提供的材料減少60%以上，市級(jí)100個(gè)高頻事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”;按照群眾辦成“一件事”的標(biāo)準(zhǔn)，梳理確定3—5個(gè)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)群眾辦事“最多跑一次”;打破信息孤島、梳理并實(shí)現(xiàn)50個(gè)事項(xiàng)僅憑公民身份證辦理，實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”。(慎志遠(yuǎn)、肖懿木)

鄭州市政務(wù)服務(wù)辦事大廳工作人員為市民辦理社保業(yè)務(wù) 慎志遠(yuǎn) 攝

鄭州市政務(wù)服務(wù)辦事大廳總服務(wù)臺(tái) 慎志遠(yuǎn) 攝

鄭州市政務(wù)服務(wù)辦事大廳 慎志遠(yuǎn) 攝